商用車(chē)之家——最具影響力的商用車(chē)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與應(yīng)用平臺(tái)，廣大商用車(chē)人士的青睞選擇
伴隨著“3·15”臨近，全國(guó)各省市消費(fèi)者協(xié)會(huì)也相繼公開(kāi)了一年的投訴情況。這些阻礙消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“汽車(chē)夢(mèng)”的煩心事兒，同樣也在影響著各大車(chē)企的汽車(chē)品牌形象。由于不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度和消費(fèi)習(xí)慣的不同，廠商在各地的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)布局優(yōu)劣各異，投訴的熱點(diǎn)也不同。
北京 豪車(chē)投訴急升 微車(chē)投訴驟降
全年回顧：據(jù)汽車(chē)投訴網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，北京在該網(wǎng)站全年有效投訴為586宗，占全年總投訴量的4.63%，同比去年增長(zhǎng)6.93%，在全國(guó)所有地區(qū)中排名第八。微型車(chē)投訴驟降、豪華車(chē)投訴急升;受益于“汽車(chē)三包”的實(shí)施，廠商也紛紛對(duì)車(chē)主服務(wù)加大投入，相比同年的處理效率有了較大提升，在投訴一周后就能提供解決方案的百分比就達(dá)到了41.13%;發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱等核心部件依然是投訴重點(diǎn)。
點(diǎn)評(píng)：在北京的車(chē)型屬性分析中，緊湊型車(chē)、中型車(chē)、豪華車(chē)、SUV的投訴占比較比去年有所增加，而微型車(chē)、小型車(chē)、MPV的投訴占比則有所下降。緊湊型車(chē)占比依然跟往年一樣是最高的，占北京投訴總數(shù)的47.27%;隨著限購(gòu)政策的繼續(xù)實(shí)施，微型車(chē)等低端車(chē)型的發(fā)展空間遭進(jìn)一步壓縮，而原有車(chē)輛則普遍過(guò)保，最終導(dǎo)致投訴量同比下降超半;豪華車(chē)投訴升幅明顯，這與消費(fèi)觀念的改變不無(wú)關(guān)系。作為車(chē)輛的核心部件，更容易受到車(chē)主的特別關(guān)注，稍有異常便會(huì)遭到車(chē)主的強(qiáng)烈抱怨。也正因如此，連續(xù)多年來(lái)，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的投訴一直高居投訴問(wèn)題之榜首。
成都 售后服務(wù)不到位
全年回顧：去年，汽車(chē)零配件供應(yīng)、售后維修等問(wèn)題日漸成為成都消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。據(jù)成都市工商局《2013年消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》顯示，2013年，全市工商系統(tǒng)受理商品類申訴19266件，其中汽車(chē)及零部件申訴達(dá)1228件，成為去年的消費(fèi)申訴熱點(diǎn)，僅次于日用百貨、通訊器材、家用電器類、食品類。
點(diǎn)評(píng)：受2013年銷(xiāo)量急增以及“汽車(chē)三包”實(shí)施的影響，四川地區(qū)的投訴量同比去年也有了大幅增長(zhǎng)。雖然今年四川各地市的投訴量均有較大的增幅，但依然無(wú)法阻止成都“一家獨(dú)大”，這與其銷(xiāo)量分布有較大關(guān)系，也與部分地區(qū)的車(chē)主維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)有關(guān);此外，同城車(chē)主也更容易借助地理優(yōu)勢(shì)進(jìn)行抱團(tuán)維權(quán)，這與其車(chē)市的位置可謂是遙相響應(yīng)。其中，成都汽車(chē)及零部件的售后服務(wù)不到位，更換的零部件質(zhì)量無(wú)保障等問(wèn)題備受消費(fèi)者關(guān)注，去年成都投訴涉及汽車(chē)銷(xiāo)售的合同糾紛、虛假宣傳、捆綁銷(xiāo)售等問(wèn)題也比較集中。
上海 車(chē)主滿意度創(chuàng)新低
全年回顧：據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海市全年有效投訴為541宗，占全年投訴總量的4.28%，同比去年增漲13.18%，在全國(guó)所有地區(qū)中排名第九。上海車(chē)主滿意度再創(chuàng)新低，同時(shí)，“三包”實(shí)施以后看，上海車(chē)主維權(quán)也日趨理性，保外投訴大幅提高。
點(diǎn)評(píng)：雖然目前企業(yè)的投訴處理率接近90%，但得到車(chē)主認(rèn)同的處理結(jié)果并不樂(lè)觀，全年僅有8.69%的車(chē)主對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果表示滿意，同比去年甚至 下降近7個(gè)百分點(diǎn)。說(shuō)明車(chē)主對(duì)企業(yè)處理結(jié)果的認(rèn)可度進(jìn)一步下滑，達(dá)到歷史最低點(diǎn)。在訴求分析中，要求維修、賠償?shù)能?chē)主同比去年有大幅下降，這與“汽車(chē)三包”的實(shí)施密不可分。“汽車(chē)三包”對(duì)維修、賠償都有了明確的規(guī)定，車(chē)主維權(quán)的目的也更為明確，專注于某一個(gè)訴求，以確保維權(quán)的成功。隨著“汽車(chē)三包”的實(shí)施以及各媒體的報(bào)道影響，使得汽車(chē)維權(quán)成為車(chē)主們熱議的主要話題之一，也讓部分質(zhì)量頻出但受制于保修期限的車(chē)主看到了希望，并隨之產(chǎn)生了一波波的投訴潮，最終推高了保外投訴量。
天津 汽車(chē)仍舊是投訴熱點(diǎn)
全年回顧：去年全年，天津市消協(xié)共受理汽車(chē)及零部件投訴172件，比2012年下降20%，但仍居投訴熱點(diǎn)商品第三位。反映的問(wèn)題主要集中在以下幾方面:一是新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題;二是汽車(chē)銷(xiāo)售問(wèn)題;三是服務(wù)維修問(wèn)題。
點(diǎn)評(píng)：根據(jù)去年投訴案件分析，有的新車(chē)質(zhì)量投訴涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)等核心部件，有的提車(chē)時(shí)就發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有劃痕等瑕疵。此外，在天津一些4S店對(duì)緊俏車(chē)型亂加價(jià)或強(qiáng)制搭售裝具配飾外，還存在不能按時(shí)交車(chē)、故意隱瞞汽車(chē)真實(shí)情況的現(xiàn)象。對(duì)汽車(chē)故障原因單方說(shuō)了算，多次維修不能解決存在問(wèn)題，有毛病就開(kāi)“大處方”，不提供汽車(chē)維修記錄或憑證。
長(zhǎng)春 中級(jí)車(chē)成投訴焦點(diǎn)
全年回顧：記者從長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，2013年長(zhǎng)春市各級(jí)消協(xié)組織受理交通工具類投訴188件，其中：家用轎車(chē)133件、汽車(chē)零部件投訴15件、電動(dòng)助力車(chē)(摩托車(chē))35件。家用轎車(chē)投訴量與同期相比上升了16.5%。
點(diǎn)評(píng)：汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)、商品質(zhì)量、履約合同、售后服務(wù)四大問(wèn)題成為長(zhǎng)春市年度汽車(chē)消費(fèi)投訴的核心。其中，涉及質(zhì)量爭(zhēng)議的投訴占汽車(chē)總投訴量67%，反映出中檔車(chē)型投訴快速增長(zhǎng)，同時(shí)，投訴中，售后服務(wù)滿意度差、長(zhǎng)春市場(chǎng)秩序不規(guī)范等方面問(wèn)題也成為投訴集中點(diǎn)。
蘇州 購(gòu)車(chē)合同糾紛激增
全年回顧：在去年蘇州消協(xié)接到的投訴案件中，營(yíng)銷(xiāo)合同投訴共為2963件，遠(yuǎn)超以往投訴較多的質(zhì)量類投訴(1783件)。尤其是汽車(chē)投訴方面，全年為318件，其中有290件涉及到整車(chē)的投訴。蘇州市消保委工作人員分析，購(gòu)車(chē)合同糾紛占比達(dá)68.2%。
點(diǎn)評(píng)：近兩年，購(gòu)車(chē)合同的糾紛在蘇州一直是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)，汽車(chē)購(gòu)車(chē)合同糾紛主要是消費(fèi)者和銷(xiāo)售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清。在簽署購(gòu)車(chē)合同過(guò)程中，一方面消費(fèi)者往往缺乏法律意識(shí)，對(duì)隱藏在格式合同中的霸王條款不敏銳，為日后維權(quán)埋下隱患;另一方面?zhèn)€別汽車(chē)銷(xiāo)售公司借助格式合同中的霸王條款侵犯消費(fèi)者權(quán)益，為免除責(zé)任追究鋪設(shè)伏筆。而在汽車(chē)消費(fèi)過(guò)程中，因?yàn)楹贤灰?guī)范引發(fā)的糾紛也時(shí)有發(fā)生。
