2012年1月10日，國家環(huán)保部發(fā)布關于全國范圍內柴油車實施國Ⅳ標準的最后時間點是2013年7月的公告，國Ⅳ問題被再次提及，但各家企業(yè)的反應相對冷靜。畢竟，這段預熱期確實不短，技術方面的準備都早已到位，在難以掌控的油品問題無法解決之前，做好售后服務體系建設，提高維修技能就是當務之急。
技術培訓當先
據廣汽日野汽車有限公司售后服務部負責人介紹，廣汽日野對維修人員的國Ⅳ技能培訓在2011年底就已全部完成。“我們是按照2012年1月1日實施國Ⅳ標準做的各項準備工作，所以在2011年下半年就陸續(xù)開展了業(yè)務培訓，全國46家特約店、50家服務店，總共150名維修服務人員進行了為期兩天的培訓。其中，一天半時間用以講解國Ⅳ技術重點、難點，另外半天則是對將于2012年3月推向市場的一款8×4底盤車做技術培訓。”
“除了提前做好技術培訓，我們在零部件的配備上也在做準備?，F在把實施時間推到2013年7月，最擔心的是維修人員受培訓后，得不到足夠的練習，技術會生疏。在實施期限之前，公司肯定還要再進行相關培訓。”該負責人如是說。
有專家指出，無論是國Ⅲ、國Ⅳ還是國Ⅴ，亦或更高、更嚴的排放標準，都只是階段性的，企業(yè)的長久、健康成長才是關鍵，畢竟都想經營百年老店。近幾年，各家商用車企業(yè)都自覺地重視售后服務，增加服務網點、提升維修技能和端正服務態(tài)度、加大零部件配備等工作逐一開展，因為誰都不想只做“一錘子買賣”。應對國Ⅳ標準的實施，售后服務工作準備在前，準備得充分，就能搶占先機，贏得用戶。
“公司從產品的研發(fā)、生產、銷售到售后服務都力求步伐一致，共同提升。這幾年在服務體系建設和能力提升等方面取得了新進展，從打造服務品牌到豐富品牌內涵，都開展了一系列卓有成效的工作。”上汽依維柯紅巖商用車有限公司公共關系處處長蔣建華（微博）介紹說，“2010年開始的每年一屆維修技能比武大賽，就是為了切實提升以‘杰獅’為代表的系列新車型的終端服務能力，杰獅是消化、吸收歐洲技術的全新一代產品，在國內達到國Ⅳ標準，技術上沒有問題。針對將于2013年實施的國Ⅳ標準，在提升維修人員的技能方面，我們會有針對性地加強培訓，同時也會結合維修技能比武大賽這樣的方式，加強針對國Ⅳ產品的終端服務能力，完善相應的服務體系。”
服務站的挑戰(zhàn)更嚴峻
“作為整車廠，應對國Ⅳ標準的實施，首先要把產品準備好，當然，售后服務也必須跟上。近兩年各家都在拼售后服務，中國重汽也不能落后，針對國Ⅳ標準的技能培訓將在隨后開展。”中國重型汽車集團有限公司質量部相關負責人向記者表示。
“對于一推再推的國Ⅳ標準實施時間，企業(yè)肯定時刻關注，但還是有自己的工作計劃和安排，否則只等著公告發(fā)布時間，豈不是耽誤很多事？”該負責人補充說：“今年，我們一項新的工作任務就是建立并完善服務站人員的信息數據庫。第一步，公司質量部會下派工作人員到各地服務站調研，同時走訪用戶，以了解在具體維修中的問題，掌握一手信息。與此同時，對每個服務站的人員進行核定，確定培訓和沒培訓過人員的數量，對每名服務人員具體信息進行錄入，包括進站時間、培訓次數和哪些方面維修技能突出等。然后，我們會根據調研收集的問題開展培訓工作，并且也會增加針對國Ⅳ標準的培訓內容。”對于國Ⅳ標準的培訓內容重點，該負責人說：“達到國Ⅳ標準的產品具備高度的電子化水平，這對很多老維修員是不小的挑戰(zhàn)，所以我們會把培訓重點落在電子化上。至于新增加的后處理器并不復雜，維修人員掌握起來應該問題不大。”
廣汽日野汽車有限公司售后服務部負責人在接受記者采訪時也表達了同樣的觀點：“國Ⅱ產品主要是機械方面，而國Ⅲ、國Ⅳ標準就對電控技術提出了很大挑戰(zhàn)，這也是各地維修服務人員普遍反映的問題。”
“實施國Ⅳ標準，對售后服務提出的挑戰(zhàn)更大，因為整車廠的準備工作在兩三年前就啟動了，但市場上幾乎沒有國Ⅳ車，維修國Ⅳ車的機會更少，熟練掌握維修國Ⅳ車技術的人員也是鳳毛麟角。其實，除了要考慮技術培訓所需的時間、人力和財力，國Ⅳ采用電控技術，就意味著維修網點都要增加車輛故障檢測儀，而一臺檢測儀大概幾萬元，這給維修服務站帶來了不小的負擔。”陜汽市場部相關負責人說，“當然，整車廠也會根據情況，在前期對一些優(yōu)秀服務站給予幫扶。但現在還有個很嚴重的問題，那就是維修人員的流動性很大，導致人力成本提高。陜汽幾乎全年都在做技術維修培訓，也在想辦法幫助維修服務站留住人才，但目前還沒有很好地解決這個問題。好在國家對實施國Ⅳ標準給予了充足的時間，所以在產品技術水平和維修服務水平上都有信心滿足用戶要求。”
與發(fā)動機企業(yè)溝通很關鍵
與卡車企業(yè)不同，目前國內客車企業(yè)多為組裝類型的車廠，自主研發(fā)生產發(fā)動機的客車企業(yè)為數不多。雖然客車企業(yè)也有完善的售后服務體系，但面對技術升級、電子化程度高的國Ⅳ產品，維修人員面對的挑戰(zhàn)更為艱巨。一位業(yè)內資深人士表示：“很多用戶和企業(yè)都反映尿素添加不便捷的問題，特別在偏遠地區(qū)。隨著實施期限的臨近，相信在油品和尿素配備上會有所改進。但是對于不生產發(fā)動機的客車企業(yè)來講，面對國Ⅳ標準的實施，特別在初期，首先要做好的應該是在用戶與發(fā)動機廠家間的溝通、協調工作。高技術含量的產品，發(fā)動機企業(yè)一般也不太愿意全都傳授，但用戶買的畢竟是整車，無論哪里出了問題，都會對整車品牌帶來影響。”
記者采訪安徽全柴集團有限公司和安徽江淮汽車股份有限公司發(fā)動機分公司相關負責人得知，目前兩家公司都有輕型國Ⅳ發(fā)動機投放市場，主要集中在北京、上海和深圳，從環(huán)保部公布2013年實施國Ⅳ標準之日到接受采訪時，產品銷量均無太大變化。“其實市場情況就是那樣，用戶不是很接受，油品又達不到，生產符合國Ⅳ標準的發(fā)動機，在技術方面肯定是沒問題，畢竟現在都有產品在銷售。”上述相關負責人說。
中通客車技術部門相關負責人告訴記者：“中通對國Ⅳ標準的實施早就有準備，而且這方面工作也是一貫而終的。雖然國Ⅳ產品只占銷量的一小部分，但只要有車銷售出去，當地銷售人員就會迅速與總部聯系，然后會有技術培訓人員去進行國Ⅲ和國Ⅳ技術的講解，并做維修培訓，以保證國Ⅳ車輛銷售地區(qū)的售后服務滿足用戶要求。這兩年間，此項工作一直沒間斷。而且，每年春節(jié)后，中通都會針對來年最新技術對維修服務人員進行培訓。”
關于客車企業(yè)與發(fā)動機廠家的溝通問題，該負責人介紹說：“中通與合作的發(fā)動機廠家一直保持著及時、有效的溝通，工作人員會不定期互訪，有問題隨時解決，應對國Ⅳ標準更是如此。”
