臨潼區(qū)域距離宇通西安中心站近60公里，當(dāng)?shù)匦＼?chē)用戶往返一趟極為不便，再加上油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)等支出，維修成本較高，大多數(shù)校車(chē)用戶日常維修保養(yǎng)只能選擇社會(huì)修理廠，而參差不齊的服務(wù)水平又帶給他們新的煩惱。
面對(duì)臨潼校車(chē)用戶諸多維修痛點(diǎn)、難點(diǎn)，宇通陜晉服務(wù)分公司率先行動(dòng)、積極探索，結(jié)合直服中的“巡回直服”策略，在西安中心站成立“巡回直服”小組，切實(shí)解決用戶服務(wù)難題，得到終端用戶一致認(rèn)可。
直擊痛點(diǎn) 精準(zhǔn)落子臨潼校車(chē)市場(chǎng)
客車(chē)市場(chǎng)點(diǎn)多面廣，不同細(xì)分市場(chǎng)對(duì)服務(wù)有不同需求。在推進(jìn)“巡回直服”的過(guò)程中，宇通服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)實(shí)地走訪和分析車(chē)輛“流量+流向”數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，西安臨潼的服務(wù)覆蓋度有待提升。眾所周知，臨潼是西安的核心旅游目的地，兵馬俑、華清池均在這里；同時(shí)，臨潼區(qū)域校車(chē)保有量達(dá)到150多輛，其中宇通校車(chē)占有率接近80%，但分散的個(gè)體經(jīng)營(yíng)模式和距離西安中心站較遠(yuǎn)的客觀現(xiàn)實(shí)，讓這些車(chē)輛大多依賴社會(huì)修理廠進(jìn)行日常維保，服務(wù)體驗(yàn)普遍不佳。
“臨潼在西安東部，宇通西安中心站在西安南郊，單程近60公里，往返一趟就是上百公里，油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)是一筆不小的開(kāi)支，時(shí)間成本也很高?！斌P山藍(lán)天幼兒園校車(chē)負(fù)責(zé)人師小寨介紹，學(xué)校有兩輛宇通校車(chē)，每天要行駛上百公里接送孩子，“如果一輛車(chē)開(kāi)到宇通中心站修理，另一輛車(chē)就‘忙不過(guò)來(lái)’了，為了節(jié)省時(shí)間，只能去附近的修理廠，但這些路邊攤的修理技術(shù)和配件都不行，要么是修不好，要么是反復(fù)修，給我們正常運(yùn)營(yíng)帶來(lái)很多困擾。”
這不僅僅是師小寨一個(gè)人的煩惱。據(jù)他介紹，日常維保是臨潼校車(chē)用戶的普遍難題，“我們特別需要宇通‘正規(guī)軍’的服務(wù)。”
成效顯著 服務(wù)體驗(yàn)迎顛覆式改善
“巡回直服”的推出，終結(jié)了臨潼校車(chē)用戶的“服務(wù)頭痛癥”。
“大概在今年4月，宇通售后服務(wù)經(jīng)理來(lái)到我們幼兒園，告訴我開(kāi)展‘巡回直服’服務(wù)的消息。5月，我就用上了‘直服’服務(wù)?！睅熜≌f(shuō)，當(dāng)時(shí)他駕駛的車(chē)輛存在剎車(chē)漏氣的情況，去路邊攤檢查不出問(wèn)題所在，就聯(lián)系宇通服務(wù)人員上門(mén)進(jìn)行‘巡回直服’?！皩I(yè)的就是專業(yè)的，沒(méi)一會(huì)兒就找到了問(wèn)題根源并徹底解決。之前，這輛車(chē)停放1個(gè)小時(shí)后，剎車(chē)氣壓就只剩3-4個(gè)了，發(fā)車(chē)前要先花10分鐘把氣充足，浪費(fèi)時(shí)間和燃油；經(jīng)過(guò)宇通服務(wù)人員的修理，現(xiàn)在放上兩天也能打火就走、不用充氣。”
不僅技術(shù)好，宇通的配件質(zhì)量也得到師小寨的認(rèn)可：“比如離合器三件套，宇通原廠配件和路邊攤的價(jià)格差不多，都是1000多元，但是宇通的至少能用5萬(wàn)公里，路邊攤的用1萬(wàn)公里就不行了?！倍@背后，與宇通“超基因價(jià)值鏈”所堅(jiān)守的“嚴(yán)選品材”“全嚴(yán)品控”等密不可分。
讓用戶很驚喜的“巡回直服”，凝聚著宇通服務(wù)用戶的誠(chéng)意。為方便用戶反饋服務(wù)需求，“巡回直服”提供微信群預(yù)約和電話兩種模式，并有專人建立車(chē)輛維保預(yù)約臺(tái)賬，做好上門(mén)維保時(shí)間預(yù)約和配件準(zhǔn)備工作；在上門(mén)處理客戶服務(wù)需求的同時(shí)，宇通增加了全車(chē)通檢服務(wù)，并將檢查結(jié)果同步用戶，確定最佳解決方案；服務(wù)完成三天后，由西安中心站前臺(tái)接待員對(duì)服務(wù)過(guò)的車(chē)輛進(jìn)行回訪，確保所有車(chē)輛故障徹底解決。
此外，宇通西安中心站還專項(xiàng)制作了“保養(yǎng)愛(ài)心提醒貼”，粘貼在車(chē)輛醒目位置，提醒客戶及時(shí)維保。后期，西安中心站還將策劃服務(wù)活動(dòng)，對(duì)臨潼區(qū)域校車(chē)逐一上門(mén)全車(chē)通檢、對(duì)駕駛員進(jìn)行用車(chē)安全培訓(xùn)，把‘巡回直服’做成例行機(jī)制。
目前，已有73位用戶加入宇通的臨潼校車(chē)服務(wù)群，享受“正規(guī)軍”帶來(lái)的高效、便捷服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)他們而言，值得信賴的宇通客車(chē)，因“巡回直服”而更有溫度、更具人情味。未來(lái)，宇通“巡回直服”還將走到更多用戶身邊，以更高價(jià)值，為用戶創(chuàng)造更多驚喜。
