日前，從北京北辰亞運(yùn)村汽車交易市場中心獲悉，由中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心委托車人網(wǎng)，對(duì)全國主要城市的汽車用戶實(shí)施線下調(diào)查。通過上半年對(duì)全 國15座主要城市、超過2.5萬車主的面訪調(diào)查顯示，中國當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)總體質(zhì)量水平不高，汽車售后服務(wù)相關(guān)投訴量在持續(xù)快速上升。
調(diào)查顯示，在保修政策知曉方面，僅有12.4%的車主稱，除廠家公布的保修年限與公里數(shù)外，了解具體的保修內(nèi)容及細(xì)節(jié)。
有92.3%的車主不了解易損件的含義與構(gòu)成。分析人士表示，這說明在汽車銷售的過程中，廠家和經(jīng)銷商沒有認(rèn)真履行告知義務(wù)，導(dǎo)致車主在后期使用過程中，不能明確自己的權(quán)利和責(zé)任。
服務(wù)承諾兌現(xiàn)方面，36.8%的車主表示，遭遇過4S店予以承諾后的不兌現(xiàn)行為。調(diào)查中，經(jīng)常遇到的抱怨有：新車優(yōu)惠縮水、節(jié)能補(bǔ)貼拖欠；提車日期拖延、生產(chǎn)日期與新車不符；維修交車慢、頻繁返修、小故障不予處理及問題拖沓不回復(fù)等。
配件供應(yīng)方面，15.7%的車主認(rèn)為，車輛維修期間非常備件的等待時(shí)間過長，影響車輛的正常使用。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，車主反映較多的是：4S店非常備件無庫存、需要訂貨時(shí)的等待時(shí)間偏長，甚至無法做到一次到位，需要反復(fù)訂貨，嚴(yán)重影響了車輛使用。
投訴處理方面，僅有40.5%的車主表示，當(dāng)車輛遇到問題之后，將優(yōu)先選擇找4S店尋求解決的辦法；26.4%的車主會(huì)在車輛問題反饋后的24小時(shí) 內(nèi)，接到企業(yè)或4S店的反饋，而多數(shù)通常需要3-7天時(shí)間不等；僅有38.1%的車主在向4S店或企業(yè)反饋車輛問題后，得到了一次性解決。
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此次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前汽車企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀呈現(xiàn)兩個(gè)趨勢(shì)。
一是汽車企業(yè)售后服務(wù)從本質(zhì)上越發(fā)呈現(xiàn)出銷售化的趨勢(shì)。拿服務(wù)品牌搞噱頭、博眼球，成為吸引大眾關(guān)注、帶動(dòng)新車銷售的手段，服務(wù)不透明、不公開、不告知，最終以賺取用戶口袋里的錢為目的。
二是汽車企業(yè)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)過于店內(nèi)化，硬件設(shè)施、服務(wù)顧問等4S店內(nèi)體驗(yàn)，成為售后部門關(guān)注和投入的重點(diǎn)，而在一些可能涉及用戶切身利益的方面卻遲遲不作為。對(duì)于車輛故障處理、投訴處理及服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，當(dāng)前的企業(yè)服務(wù)行為與消費(fèi)者的實(shí)際要求還有很大的差距。
分析人士認(rèn)為，之所以導(dǎo)致以上情況，是因?yàn)闃I(yè)內(nèi)缺少一部切實(shí)可行、具備法律效力的行為準(zhǔn)則及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范市場。
同時(shí)，上述人士還建議，有關(guān)部門應(yīng)研究并建立適于中國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展需求的用戶調(diào)查滿意指標(biāo)體系，來量化汽車用戶需求與期望值，分析企業(yè)現(xiàn)有售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足，從而更好地提升企業(yè)售后服務(wù)品牌形象，推動(dòng)中國汽車售后服務(wù)市場未來健康發(fā)展。
