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“各位學(xué)員大家好，今天為大家?guī)淼恼n程是……”
3月13日，解放發(fā)動機(jī)事業(yè)部（以下簡稱“事業(yè)部”）49歲的用戶服務(wù)人員朱金林熟練地打開《騰訊課堂》開始今天的網(wǎng)絡(luò)直播課——《國六知識解讀》。這一天，他收獲了幾百人的在線送花。
服務(wù)人員在線上課
“沒想到，自己還能體驗(yàn)一把網(wǎng)紅的感覺”，朱金林說，“同時對著幾百人、甚至上千人上課，來自天南地北的服務(wù)人員在線切磋，
服務(wù)技師在線學(xué)習(xí)
雖然不能面對面講解，但在現(xiàn)在的情況下，能夠這樣交流，也非常過癮?！?/span>
據(jù)悉，防疫期間，事業(yè)部不僅做到了“停課不停學(xué)”，更以“互聯(lián)網(wǎng)+”推進(jìn)了用戶服務(wù)、服務(wù)管理等各項(xiàng)工作，為抗“疫”期間的服務(wù)工作按下了“快捷鍵”。
互聯(lián)網(wǎng)+培訓(xùn) 在線“充電”獲好評
國六服務(wù)培訓(xùn)，是事業(yè)部2020年的重要工作，疫情的到來，打亂了原本的服務(wù)培訓(xùn)計劃。復(fù)工伊始，營銷服務(wù)部就按照“分層、限時、保質(zhì)、控量”的原則，研究、制定了《解放動力網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課程》。課程由專職服務(wù)培訓(xùn)人員和技術(shù)人員共同編制，內(nèi)容涵蓋現(xiàn)階段市場服務(wù)主要工作，以及國六新品產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)和典型故障診斷指導(dǎo)等。全國駐外服務(wù)人員、服務(wù)站的服務(wù)技師足不出戶掃碼上課，即可學(xué)習(xí)。2月28日首次開播，就吸引了574名維修技師共同在線學(xué)習(xí)。課程既有維修理論的專業(yè)講解，又有典型故障案例的實(shí)用剖析，還有服務(wù)技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)分享，更有生動有趣的短視頻，獲得了參訓(xùn)人員的一致好評。青汽、五征等整車廠服務(wù)人員也被吸引，紛紛參與。
服務(wù)技師在線學(xué)習(xí)
截止目前，事業(yè)部已完成了80多學(xué)時的網(wǎng)絡(luò)授課，最高峰有1700多人同時在線“充電”。
互聯(lián)網(wǎng)+維修 一鍵服務(wù)更快捷
疫情期間，受各地區(qū)防疫復(fù)工政策影響，維修派工必須結(jié)合各服務(wù)站開工情況進(jìn)行。事業(yè)部運(yùn)用“騰訊問卷”自動采集全國2000多家服務(wù)站復(fù)工情況，并與“智能服務(wù)調(diào)度指揮中心”有效結(jié)合，400服務(wù)人員可準(zhǔn)確指派合適的服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)，大大提升了防疫期間維修派工工作效率。
2月12日，一輛江淮格爾發(fā)車配裝解放動力6DLD發(fā)動機(jī)，裝載蔬菜從沭陽前往武漢，途中發(fā)現(xiàn)車輛故障并報修。呼叫中心立即通過“智能服務(wù)調(diào)度指揮中心”即時派工，并通過服務(wù)指揮平臺遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)過程。同時，在“智慧錫柴”APP中生成配件調(diào)件，于6小時內(nèi)快速完成維修，確保了防疫保障物資按時送達(dá)。
智能調(diào)度系統(tǒng)即時派工
互聯(lián)網(wǎng)+管理 科學(xué)改善更精益
疫情期間，事業(yè)部根據(jù)“智慧錫柴”APP記錄的服務(wù)過程數(shù)據(jù)、用戶評價等，對各服務(wù)站、服務(wù)人員進(jìn)行了嚴(yán)格的考核管理。據(jù)悉，防疫期間，事業(yè)部每個駐外機(jī)構(gòu)都至少形成了對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的三條建議，進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)指導(dǎo)。
同時，駐外服務(wù)人員居家辦公期間，還應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析，開展了對配件投放的科學(xué)性分析和改善。
“這次疫情，加速了我們向智能化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)升級的進(jìn)程”，營銷服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“下一步，我們將進(jìn)一步升級智能調(diào)度系統(tǒng)和‘智慧錫柴’APP的管理功能，同時探索VR、AR在可視化維修、遠(yuǎn)程診斷的應(yīng)用，讓精芯服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)‘加’出更大的價值”。
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