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隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展提高,企業(yè)之間的競爭日趨激烈并不斷升級。作為紅海市場的中輕卡行業(yè),覆蓋全生命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù),成為影響用戶購車、企業(yè)市場競爭的重要因素。
3月31日,以“超級卡車 價值風(fēng)暴”為主題的2019歐馬可超級卡車行業(yè)深度定制體驗(yàn)之旅活動在北京盛大舉行。活動中,歐馬可立足于城市貨運(yùn)行業(yè)及細(xì)分運(yùn)輸工況,深度聚焦用戶的需求,發(fā)布了為城市貨運(yùn)深度定制發(fā)的超級卡車系列產(chǎn)品解決方案;同時,秉承“以用戶為中心”的理念,歐馬可持續(xù)推進(jìn)服務(wù)理念轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)從單純服務(wù)車向以服務(wù)車為基礎(chǔ),關(guān)注卡車司機(jī)群體,滿足貨物運(yùn)輸需求的轉(zhuǎn)變,并啟動“2019歐馬可服務(wù)暖春行動”,為用戶帶來“暖春行動 暖心服務(wù) 智享專屬 一路無憂”的服務(wù)體驗(yàn),持續(xù)引領(lǐng)著行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
歐馬可營銷公司服務(wù)副總經(jīng)理彭仕順先生、
北京福田康明斯中國區(qū)服務(wù)經(jīng)理張雁先生、
福田采埃孚銷售服務(wù)總監(jiān)劉繼征先生、
北京正萬通汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理高金華女士共同發(fā)布服務(wù)“暖春行動”
始終聚焦客戶需求,暖心服務(wù)再升級
作為國內(nèi)高端中輕卡行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,歐馬可始終堅(jiān)持“以用戶為中心”的理念,推出了一系列領(lǐng)跑行業(yè)的服務(wù)政策。從2015年率先推出10大核心部件實(shí)施4年或100萬公里的超長保修承諾,到2016年升級到20大核心部件4年或100萬公里的超長保修,再到2018年推出包括“預(yù)約保養(yǎng)1小時內(nèi)完成、簡單故障2小時解決、一般故障4小時解決、外出救援15分鐘響應(yīng)”等內(nèi)容的24小時限時服務(wù)政策,服務(wù)內(nèi)容的不斷升級,在讓歐馬可的品質(zhì)和服務(wù)走進(jìn)更多用戶內(nèi)心的同時,也成為歐馬可市場“短跑沖刺”和“中長跑競賽”的重要能量蓄積器,助力歐馬可實(shí)現(xiàn)新的跨越。
歐馬可營銷公司服務(wù)副總經(jīng)理彭仕順先生介紹2019服務(wù)暖春行動
從有形的服務(wù)政策落地,到無形的服務(wù)關(guān)懷。2019年,歐馬可的服務(wù)引領(lǐng)已和技術(shù)引領(lǐng)、價值引領(lǐng)一樣,成為了歐馬可的超級標(biāo)簽。隨著“車、貨、人”全面服務(wù)保障體系的建立,歐馬可服務(wù)到底有哪些創(chuàng)新引領(lǐng)的內(nèi)容呢?除了服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,記者還詳細(xì)了解到以下7大亮點(diǎn)。
一是在服務(wù)政策上,歐馬可圍繞物流運(yùn)輸更高效發(fā)展需求,推出更長里程的服務(wù)保障,對用戶價值進(jìn)一步聚焦提升。新的服務(wù)政策下,歐馬可用戶可享受S1/S3超級輕卡2年不限里程保修,S5超級中卡3年不限里程保修,以及20大核心零部件4年不限里程保修,質(zhì)保政策遠(yuǎn)高于競品。
二是為滿足用戶對運(yùn)輸時效性、便利性要求,歐馬可再次創(chuàng)新升級,針對變速箱、發(fā)動機(jī)兩大維修時間長的大總成件,面向全國14省市率先在行業(yè)提出“大總成不開箱”新服務(wù)政策,以更快速、更高效的服務(wù)保障,提升用戶體驗(yàn),為用戶帶來更高的收益保障。
三是“配件限時到位承諾保障”,在“1+2+4+15”24小時限時服務(wù)政策基礎(chǔ)上,歐馬可提出確保常用、易損件24小時及時到位,通過售后服務(wù)、配件供應(yīng)的全面升級,助力用戶運(yùn)營提質(zhì)增效,引領(lǐng)高端中輕卡行業(yè)服務(wù)效率步入發(fā)展新歷程。
四是延續(xù)“暖心救援服務(wù)”行動,在服務(wù)細(xì)節(jié)上,歐馬可要求借力遍布全國的700多家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)第一時間為用戶帶來“高品質(zhì)”服務(wù)關(guān)懷,當(dāng)用戶需要外出救援時,在滿足15分鐘快速響應(yīng)的同時,還為其帶去熱水、速食等生活必需品,尤其是針對夜間、寒冷天氣等條件下的外出救援,更要將歐馬可的溫暖及時送到用戶手中。
歐馬可遍布全國、完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
五是建立歐馬可“超級”會員機(jī)制,督促用戶、引導(dǎo)用戶正確使用車輛,減少車輛使用維修成本,同時提倡用戶綠色運(yùn)營,降低油耗,節(jié)約運(yùn)營成本,提高車輛使用壽命。為此,歐馬可還特別設(shè)置最佳車輛維護(hù)明星獎、最佳節(jié)油衛(wèi)士獎等,鼓勵更多用戶提高車輛運(yùn)營效率,減少不必要損失。
六是持續(xù)打造行業(yè)領(lǐng)先的“超級服務(wù)體驗(yàn)日”平臺,深入線上線下服務(wù)體驗(yàn)平臺,為用戶量身打造一系列“暖心行動”,隨時送上服務(wù)關(guān)愛,讓歐馬可貼心服務(wù)時刻留在用戶心中。一方面,在用車養(yǎng)車上,歐馬可細(xì)心傳授各種維保小知識,幫助用戶更懂車;另一方面,當(dāng)天進(jìn)站點(diǎn)服務(wù)的用戶更能享受到服務(wù)折扣和家庭關(guān)愛、健康關(guān)愛等各類客戶關(guān)懷活動。
七是創(chuàng)新推出“移動服務(wù)車間”,將服務(wù)主動送到客戶中間去。在新的服務(wù)舉措下,歐馬可將率先在全國選定幾十家服務(wù)站配上專門定制服務(wù)用車,針對物流集散地、汽車城等客戶較為集中區(qū),以主動服務(wù)模式,利用客戶車輛空閑時間,為客戶車輛提供現(xiàn)場服務(wù),解決服務(wù)問題,從而幫助用戶節(jié)省時間,降低運(yùn)營成本。
歐馬可為用戶打造全程無憂的服務(wù)體驗(yàn)
“這不是簡單的服務(wù)升級,是一次全面提升。面對市場環(huán)境和用車條件的不斷升級,在由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變中,如何更好滿足用戶多樣化、個性化需求,服務(wù)保障是非常重要的手段,我們希望不斷提升服務(wù)內(nèi)涵,通過持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)舉措來推動歐馬可高端中輕卡領(lǐng)導(dǎo)者的品牌進(jìn)程?！被顒蝇F(xiàn)場,歐馬可營銷公司服務(wù)副總經(jīng)理彭仕順先生向記者闡述道。
初心不忘堅(jiān)定前行,帶動用戶實(shí)現(xiàn)“價值+”
從時代取勢,為未來賦能,歐馬可新一輪服務(wù)升級浪潮正在席卷輕卡市場,不斷帶來新驚喜。面對物流行業(yè)加速整合升級及運(yùn)輸結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步調(diào)整,歐馬可堅(jiān)持圍繞“為用戶創(chuàng)造價值”的核心價值觀,強(qiáng)化“以用戶為中心”的管理體系,不斷推出各項(xiàng)“硬核”服務(wù)項(xiàng)目,切實(shí)解決了用戶的痛點(diǎn)、難點(diǎn),不僅降低了用戶維保成本,更驅(qū)動了中輕卡行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷升級。
活動現(xiàn)場,卡友們莫不對歐馬可的專業(yè)貼心服務(wù)所帶來的快捷、省心嘖嘖稱贊?！胺?wù)倍貼心,維修更安心,費(fèi)用更省心”,歐馬可用戶紛紛用自己的切身體驗(yàn)闡述歐馬可服務(wù)提升帶來的價值升級。來自北京廣通巨豐物流有限公司付志剛表示,“細(xì)節(jié)處處彰顯歐馬可品質(zhì)服務(wù)理念。作為專業(yè)從事冷鏈配送運(yùn)輸公司,對服務(wù)時效性非常看重。而歐馬可產(chǎn)品好、售后快、維修快,都極大的滿足了我們的運(yùn)營需求,提高了車輛運(yùn)營效率。也因此,從公司2009年成立至今,在公司目前擁有的170多輛規(guī)模中,幾乎清一色的都是歐馬可,只有一臺是其他品牌。這么大規(guī)模的使用,是歐馬可的產(chǎn)品和服務(wù)給予了我們信心。在服務(wù)上,無論是歐馬可特別推出的定制化服務(wù),還是流動式移動服務(wù)車保障,都在極大提升服務(wù)保障水平,非常貼心?！?/span>
北京廣通巨豐物流有限公司總經(jīng)理付志剛點(diǎn)贊歐馬可
“以用戶為中心”作為歐馬可的價值觀,已經(jīng)深入到歐馬可的基因中,引導(dǎo)著每一次服務(wù)的升級。而歐馬可在服務(wù)上的一次次升級猶如春風(fēng)化雨,感動著用戶的內(nèi)心。不僅如此,除了提供更多貼心服務(wù),歐馬可服務(wù)精細(xì)化,正通過2019年更精準(zhǔn)的定制化服務(wù)和高效、快速的車輛全生命周期服務(wù)導(dǎo)入,展現(xiàn)得淋漓盡致,這也成為歐馬可2019服務(wù)升級的一大亮點(diǎn)。
正如稻盛和夫經(jīng)常對員工說“要做客戶的仆人”,無論研究、生產(chǎn)還是銷售,都要徹底理解和重視客戶需求。回溯近幾年業(yè)績榜單,歐馬可在各大細(xì)分市場表現(xiàn)搶眼,市場口碑和銷量穩(wěn)定上升,背后映射的是歐馬可的專業(yè)定制化實(shí)力和優(yōu)勢。面向服務(wù)市場,歐馬可同樣不斷聚焦“個性化、專業(yè)化、定制化”服務(wù)理念,在輕卡市場銷量不斷進(jìn)階路上,堅(jiān)持從了解客戶需求、前瞻客戶需求、滿足客戶需求出發(fā),圍繞客戶中心配套搭建了覆蓋全產(chǎn)品線、全生命周期的精準(zhǔn)定制化服務(wù),幫助用戶提升全生命周期運(yùn)營價值。
“全面導(dǎo)入全生命周期的服務(wù)理念也是2019年服務(wù)創(chuàng)新升級的重點(diǎn)”,據(jù)彭仕順介紹,由于商用車生產(chǎn)資料工具屬性所決定,“不影響運(yùn)營效率和運(yùn)營價值”,是商用車對服務(wù)最核心的需求。未來,我們將持續(xù)通過各種創(chuàng)新服務(wù),為客戶提供TCO智享無憂服務(wù)。一方面歐馬可依托車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)功能,向客戶提供保養(yǎng)提醒、遠(yuǎn)程故障診斷、精準(zhǔn)救援等超值服務(wù),為用戶提供主動服務(wù);另一方面,針對用戶個性化的服務(wù)需求,歐馬可逐步推進(jìn)從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)型、從“固定”式服務(wù)向“流動”式服務(wù)轉(zhuǎn)型、從“事后保障”向“事前預(yù)防”服務(wù)轉(zhuǎn)型、從保內(nèi)服務(wù)向全生命周期(TCO)服務(wù)轉(zhuǎn)型、從維護(hù)“車”向維護(hù)“人”轉(zhuǎn)型等五大服務(wù)轉(zhuǎn)型,為用戶持續(xù)打造一路無憂的暖心服務(wù)。
歐馬可城市貨運(yùn)行業(yè)深度定制一體化產(chǎn)品組合
都說“商品價值到使用價值需要用服務(wù)來鏈接”,未來商業(yè)競爭是圍繞服務(wù)體驗(yàn)的競爭。通過“服務(wù)+”,帶動用戶實(shí)現(xiàn)“價值+”,歐馬可多年來始終堅(jiān)持“以用戶為中心”的發(fā)展初心在堅(jiān)定前行。進(jìn)入2019,歐馬可用科技創(chuàng)新、暖心服務(wù)再次延伸客戶價值,在一系列服務(wù)引領(lǐng)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步升級的“暖春行動”,以覆蓋“車+人+貨”的精細(xì)服務(wù)體系重構(gòu)卡友們的服務(wù)體驗(yàn),不僅有力保障車輛運(yùn)營,幫助用戶提升車輛全生命周期運(yùn)營價值,更以定制化服務(wù)加速引領(lǐng)卡車服務(wù)進(jìn)入新的發(fā)展階段。
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