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在福田汽車總部掛著這樣一幅照片，零下50度的南極大陸，福田拓陸者滿載極地科考物資，行駛在冰天雪地當(dāng)中。2014年福田拓陸者通過殘酷的選拔，最終通過審核成為南極運輸物資保障用車，助力中國第30次南極科考出征。自此之后，福田拓陸者被譽為“中國南北極科考唯一專用皮卡”。
類似中國南極科考隊這樣的“大客戶”還有很多，據(jù)了解，今年上半年福田拓陸者大客戶訂單不斷，累計銷售近6000輛。這樣可喜的成績不僅得益于福田拓陸者出色的品質(zhì)與性能，也與其創(chuàng)立的“全天候、定制式、智能化”的服務(wù)模式密不可分。
“全天候、定制式、智能化”的服務(wù)模式是福田拓陸者以福田汽車2020戰(zhàn)略為導(dǎo)向，基于福田汽車“全程無憂”服務(wù)理念基礎(chǔ)上的創(chuàng)新之舉。在行業(yè)內(nèi)各汽車品牌大多在“拼口號”的現(xiàn)實環(huán)境下，依靠腳踏實地的服務(wù)贏得客戶的尊重，福田拓陸者做到了。
365天全天候及時服務(wù)
企業(yè)成長需要增加利潤和控制成本，而提供完善的服務(wù)則意味著增加成本。于是，能否做到為客戶提供“全天候”服務(wù)，就可以檢驗是車企是否踐行其服務(wù)理念的試金石。福田拓陸者則用行動給出了答案，不管是在炎炎烈日的酷暑，還是在寒風(fēng)凌冽的嚴(yán)冬，全年為用戶提供及時的保障服務(wù)，使用戶感受全程無憂。
石油行業(yè)工作環(huán)境艱苦，在中國，媒體常常用“奮斗”一詞來描述石油行業(yè)的工作特點。由于油田普遍分布在野外，所謂的“道路”也是大多崎嶇不平，加之夏季泥濘、冬季多雪，石油行業(yè)客戶對供應(yīng)車輛的后勤保障能力提出了很高的要求。
2016年大年初一，某石油公司油井發(fā)生故障，考慮到石油生產(chǎn)的緊迫性和維修服務(wù)的重要性，福田拓陸者石油工程用車隊聞訊后火速趕到油田現(xiàn)場。現(xiàn)場搶險指揮部嚴(yán)密布控，安排專人全天24小時進行安全監(jiān)督，防止二次事故。搶修完畢，拓陸者服務(wù)人員不顧疲憊，清理現(xiàn)場油污，贏得好評。
正是因為福田拓陸者注重為用戶提供365天全天候及時服務(wù)，6月16日，中國石油物資公司公布了“中國石油天然氣集團公司2017年公路運輸設(shè)備（載貨車輛）集中采購”的招標(biāo)結(jié)果，福田乘用車拓陸者品牌憑借著車型技術(shù)與服務(wù)的絕對優(yōu)勢成功中標(biāo)，又一次入圍2017年中石油車輛集中采購系統(tǒng)。
多種定制化服務(wù) 全面升級用戶體驗
“離用戶近一些”，這句話在福田拓陸者服務(wù)人員眼中并不是一句空話，而是一項實實在在的任務(wù)。為滿足大客戶對偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)需求，福田拓陸者主動上門，在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)立了服務(wù)站，以便就近為用戶帶去定制化服務(wù)，以多維度、多平臺為用戶帶來了更貼心的服務(wù)。
6月中旬，在川慶物探裝備儲備場內(nèi)， 16臺福田拓陸者交付川慶物探公司。記者在油區(qū)一線采訪中看到，福田拓陸者在得知車輛常年在嚴(yán)寒、酷暑的環(huán)境中作業(yè)，并經(jīng)常穿越沙漠、戈壁等惡劣環(huán)境的時候，針對這些情況，專門為長慶油田和川慶鉆探的車輛打造了“三服三免”的定制化服務(wù)。“三服”即：服務(wù)一線，服務(wù)生產(chǎn)，服務(wù)安全?！叭狻奔矗好赓M檢測，免費檢修，免費換油。此項工作啟動，立刻引起長慶油區(qū)一線員工強烈反響，進一步促進了拓陸者皮卡在長慶油區(qū)的使用。
“服務(wù)不分冬夏寒暑，熱情不分國門內(nèi)外”，對于海外的項目，福田拓陸者也會針對具體情況，為具體項目量身打造定制化服務(wù)。2016年6月，福田汽車承擔(dān)中國政府援助巴基斯坦425臺拓陸者皮卡警車供貨任務(wù)，此為中國建國以來最大援外車輛項目。全部皮卡用于巴基斯坦伊斯蘭堡國家警察局，服務(wù)于巴基斯坦全境警所，在邊境地區(qū)尤其為抗擊塔利班、維護地區(qū)和平及人民生活秩序護航。為妥善服務(wù)巴基斯坦國家警察局服務(wù)用車，福田拓陸者不僅加強產(chǎn)品生產(chǎn)管理，更轉(zhuǎn)成派駐服務(wù)技師前往巴基斯坦開展為期2個月的上門巡回服務(wù)，維護品牌信譽，更為國家援外項目增光添彩。
智能創(chuàng)新 服務(wù)平臺全面升級
在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時代背景下，運用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)洞悉用戶需求，為其提供科學(xué)精準(zhǔn)的服務(wù)，已成為我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新機遇。福田拓陸者積極推動“拓陸者新服務(wù)”，拓展了依托互聯(lián)網(wǎng)的智能服務(wù)，旨在借助互聯(lián)網(wǎng)這一平臺，以用戶需求為導(dǎo)向，直接給用戶提供更多精準(zhǔn)服務(wù)和看得見的實惠。
據(jù)了解，福田皮卡車已建立了全渠道客戶互動平臺，客戶可以通過官網(wǎng)、微信、論壇、福田e家APP、車聯(lián)網(wǎng)及電商平臺實現(xiàn)與福田乘用車的需求輸入及互動；可實現(xiàn)線上報修、救援發(fā)起及在線評價，由經(jīng)銷商/服務(wù)商通過APP進行需求及任務(wù)對接；可實現(xiàn)維修服務(wù)、救援及客戶評價的公開及數(shù)字化，提高客戶服務(wù)的效率及分析改進能力。
未來福田皮卡的服務(wù)創(chuàng)新重點是基于服務(wù)維修能力的服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新，建立服務(wù)工程同步產(chǎn)品工程的開發(fā)體系，同步開發(fā)服務(wù)技術(shù)資料，保證服務(wù)技術(shù)文件、工時定額、服務(wù)代碼、診斷工具在市場終端有效應(yīng)用；構(gòu)建線上+線下融合的服務(wù)培訓(xùn)體系，最終全面提升市場終端維修養(yǎng)護能力。
在汽車后市場服務(wù)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大的時代，福田拓陸者注重后市場業(yè)務(wù)創(chuàng)新，擴展客戶全價值鏈。福田拓陸者給予用戶的服務(wù)關(guān)懷不只體現(xiàn)在購車前后，而是貫穿客戶用車全生命周期。當(dāng)客戶選購福田皮卡后，福田拓陸者除了為用戶提供上門服務(wù)、免費檢修等相關(guān)售后服務(wù)外，還提供上門交車，同時對用戶進行車輛使用方面的培訓(xùn)，以及定期回訪用戶提醒用車安全以及保修邀約等。
福田拓陸者始終認(rèn)為，不斷創(chuàng)新升級服務(wù)水平才是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。福田拓陸者不斷升級服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)模式，就是要把“全程無憂”落到實處，讓用戶真正感受到“全程關(guān)愛，一路無憂”。
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