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近幾年，當服務不再是只是服務行業(yè)的必修課，工業(yè)企業(yè)也陸續(xù)加入到了“服務用戶”的大軍中來，市場競爭已然演變?yōu)榱似髽I(yè)服務上的較量。
一汽錫柴，這個我國歷史最為悠久的發(fā)動機企業(yè)，已然成為了用戶心中最值得信賴的本土動力品牌，相應的售后服務亦是追隨著老一代用戶跨越了好幾個時代。
“隨著生活水平的提高，用戶需求側重點向‘服務’傾斜。社會大環(huán)境變了，傳統(tǒng)類似‘大鍋飯’的服務模式不足之處逐漸顯現(xiàn)，譬如太過統(tǒng)一、太過單一，只能被動接受等等，可想而知，這樣的服務已經(jīng)不能滿足用戶的需求。”一汽錫柴銷售公司副總厲炎副總在服務品牌建設、服務品牌管理方面積累了很多經(jīng)驗，對市場大形勢及用戶需求更是了如指掌，分析起來頭頭是道。
那么，什么樣的服務才能讓用戶滿意呢？“主動送服務，與用戶心意相通；服務智能化，讓用戶享極致體驗?！彼幕卮鹱屓硕恳恍拢骸艾F(xiàn)在，絕大多數(shù)用戶會選擇產(chǎn)品前，優(yōu)先考慮相應的“服務保障”?！K端之戰(zhàn)，體驗為王’的說法在市場內(nèi)大行其道。我很認同這種說法，在這個什么都講究‘智能高效’的互聯(lián)網(wǎng)+時代，產(chǎn)品思維被用戶思維所替代。用戶思維，最關注的就是用戶體驗。我覺得只有走進用戶，洞悉需求的變化，精修服務邊幅，不斷提升服務軟硬件，練好服務內(nèi)功，創(chuàng)造出不可思議的服務體驗，讓精芯服務品牌真正走進用戶心里，贏得他們的滿意與信任?！?/span>
從“接服務”到“送服務”：心意相通 關懷致微
公益踐行者 錫柴愛心1+1助學行動一直在路上
作為我國內(nèi)燃機行業(yè)中堅力量，位于江南腹地的一汽錫柴順應創(chuàng)新變革的需求，在堅定地走綠色化、智能化發(fā)展之路的同時，更弘揚匠心精神，在產(chǎn)品品質上“精心雕琢”，在服務品質上更是“精益求精”。
自2013年，一汽錫柴精芯服務品牌正式發(fā)布以來，品牌價值持續(xù)提升。幾年來，精芯服務成為了公司長期的戰(zhàn)略重點，錫柴人在“追求極致服務”上始終保有著一份堅持，以滿腔熱忱服務用戶。
“打個比方吧，如果我們的產(chǎn)品是‘主菜’，那么服務就是‘副主菜’，而不是可有可無的‘飯后甜品’。服務精益求精的過程，就是精心烹調(diào)‘個性化大餐’、‘提升服務品質’的過程，旨在為他們端上合心意的‘服務佳肴’?！币黄a柴銷售公司用戶室負責人極其生動形象將精芯服務人比作是服務“大廚”。
服務佳肴送出去，金牌口碑贏回來。一方面，錫柴深化與整車廠、經(jīng)銷商的合作，另一方面走進市場，傾聽用戶心聲，針對用戶反映的問題，提出并執(zhí)行改善措施，優(yōu)化服務品質。在公司做優(yōu)做強服務的感召下，精芯服務設計服務產(chǎn)品，推行全程維保，服務體驗快速提升，引領著用戶需求，實現(xiàn)了多方共贏。
現(xiàn)在走到各地市場，隨機詢問路邊正在忙碌的卡車司機師傅，幾乎都知道“錫柴的服務日”。據(jù)悉，每月26日、每年9月26日，錫柴均會開展固定的精芯服務日活動，這早已成為了一道用戶喜愛的“服務招牌菜”，期間不僅為載錫柴機的卡車、公交車、客車或非道路車輛進行免費檢測，還會不定期開展各項人性化服務活動，舉辦國五發(fā)動機日常維護、保養(yǎng)相關的培訓講座，讓精芯服務更加透明化、人性化、高效率。
“我可是錫柴服務日的受益者。”說起精芯服務,劉師傅忍不住翹起了大拇指，“有段時間，我的車偶爾會出現(xiàn)很難熄火的情況。確實，那時候送貨時間很緊，也沒怎么注意。過了幾天，我返程到家，正好26日，這邊服務站由服務日的活動，就順便去做了個檢測。結果，不差不要緊，查過之后，服務站師傅立馬告訴我，發(fā)動機噴油泵齒有點變形了容易導致齒條卡住，噴油泵柱塞不能轉動，供油停不下來，就會導致熄不了火。幸好，這次檢測及時發(fā)現(xiàn)了這個問題，進行了修理，避免了之后不必要的麻煩?！庇眯姆眨P懷致微，讓精芯服務在用戶中深得人心。
對此，錫柴銷售公司服務室吳科長對錫柴老友們的肯定表示了感謝，并表示“讓用戶滿意與信任，是我們精芯服務人的至任?！彼€向我們透露了精芯服務的最新活動動態(tài)：“回報社會，不忘初心，錫柴一直在公益行動的路上，為經(jīng)濟條件不佳的錫柴老友子女們送上關懷與愛。就在前幾天，我們“愛心1+1”錫柴助學夏令營’又一次開營了。十幾名小朋友來到了無錫，領略江南魚米之鄉(xiāng)的風土人情，感知錫柴現(xiàn)代化工廠的強大實力與科技領先的無限魅力。”
從“知服務”到“智服務”：極致尊享 創(chuàng)新引領
智慧錫柴app手機界面一覽
“知服務”與“智服務”，字面上只相差一個字，卻隔著一個時代。互聯(lián)網(wǎng)+的春天來了，錫柴精芯服務離“智能化”還會遠嗎？顯然，答案是肯定的，用戶期盼的極致尊享的服務體驗，已近在眼前。
為了更好的釋放服務創(chuàng)新能量，錫柴以“用戶需求”為導向，通過服務體系構架、精芯服務網(wǎng)絡、售后技術支持、人才服務模壓訓練等快速升級與完善，并進行了錫柴呼叫中心升級，在全面派工管理，推行全程維保，實現(xiàn)了服務模式的快速轉化、透明化、高效化、智能化，保障了用戶利益，確立市場的優(yōu)勢，引領行業(yè)潮流。
“我們與錫柴達成了共識，將最大限度解除用戶后顧之憂。自從我們與精芯服務推行‘發(fā)動機與整車’的全程維保以來，運行效果良好，故障修復率高，用戶滿意度持續(xù)上升。”一位長期合作的整車廠代表表示。
說到“智能”，怎能不提到“智慧錫柴APP”，這個軟件的上線，可謂是內(nèi)燃機行業(yè)服務“變革、超越、引領”的一次新嘗試，在市場內(nèi)外刮起一股智慧服務旋風。
推出快一年了，在市場的回音壁上，用戶留下了不少使用感受。“我買車前，想自己了解一下奧威11升發(fā)動機的相關圖片文字信息，就直接在app上查詢到了錫柴奧威機的參數(shù)，一目了然，非常方便。”、“從故障報修到故障排查、配件調(diào)配、故障維修、完全修復，我體驗到的是全程透明的高效服務。”、“有次我對服務不是很滿意，在app上留下了自己的建議后，服務人員立馬與我聯(lián)系，采納了建議，給了我一個稱心滿意的答復?！?/span>
點贊的聲音此起彼伏，在山西臨汾舉辦的青汽420馬力天V推介會暨一汽錫柴11升機推介會現(xiàn)場，用戶代表周師傅代表分享了智能化服務的新感受：“精芯服務無論是網(wǎng)絡支撐、配件保障、技術支持、快速響應都要讓我很放心，使用也更省錢、省心、省力?！?/span>
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