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車(chē)主在過(guò)去五年里向美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局提起2,011件與軟件相關(guān)的投訴
2016年5月24日，底特律 – 據(jù)J.D. Power通過(guò)SafetyIQ項(xiàng)目收集的數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者的汽車(chē)軟件投訴在過(guò)去幾年里不斷增長(zhǎng)，2016年已經(jīng)達(dá)到2015年創(chuàng)紀(jì)錄的水平。
2016年迄今，消費(fèi)者向美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局（NHTSA）提起了202件與軟件相關(guān)的正式投訴，這些軟件控制在汽車(chē)中普遍應(yīng)用的技術(shù)。NHTSA在去年同期收到了204件與軟件相關(guān)的投訴。在整個(gè)2015年度中，NHTSA一共收到615件投訴，超過(guò)了2014年創(chuàng)下的年度記錄（505件）。在過(guò)去五年里，消費(fèi)者向美NHTSA提起了2,011件與汽車(chē)軟件相關(guān)的投訴。
J.D. Power美國(guó)汽車(chē)質(zhì)量部門(mén)副總裁Renee Stephens表示：“在預(yù)測(cè)未來(lái)召回和更長(zhǎng)期客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，對(duì)于汽車(chē)廠商來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者投訴如同煤礦里的金絲雀，能夠起到預(yù)警作用。與軟件相關(guān)的問(wèn)題已經(jīng)變得更加普遍；如果不解決，這些問(wèn)題會(huì)開(kāi)始削弱消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)新技術(shù)的信任。”
SafetyIQ是J.D. Power開(kāi)發(fā)的在線應(yīng)用程序，整合了NHTSA數(shù)據(jù)和J.D. Power汽車(chē)數(shù)據(jù)。調(diào)查人員使用SafetyIQ，能夠看到投訴和召回決策之間關(guān)聯(lián)。例如，召回次數(shù)也在上升，在2014和2015年之間上升了45%。過(guò)去五年里進(jìn)行了189次軟件召回，波及1,300多萬(wàn)輛汽車(chē)。據(jù)汽車(chē)廠商分析數(shù)據(jù)顯示，在這些召回中，有141次召回與碰撞風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)，有44次召回與潛在損傷后果相關(guān)。軟件投訴和召回主要涉及動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)和車(chē)輛控制系統(tǒng)方面。
投訴和召回之間關(guān)聯(lián)
Renee Stephens認(rèn)為：“運(yùn)用這些車(chē)主投訴信息，汽車(chē)廠商能夠迅速確定問(wèn)題是否涉及多個(gè)車(chē)型系列和部件，甚至是否涉及采用類(lèi)似部件/供應(yīng)商的其他公司。另外，汽車(chē)廠商也可以開(kāi)始著手處理問(wèn)題范圍。并非每次消費(fèi)者投訴都會(huì)變成召回，但每次消費(fèi)者投訴對(duì)汽車(chē)廠商都非常重要?！?/span>
按照定義，投訴一旦變成召回，就涉及潛在安全問(wèn)題。此時(shí)，在受到軟件召回影響的汽車(chē)中，只有一半進(jìn)行了補(bǔ)救，另外一半可能還在路上行駛。
技術(shù)服務(wù)公告在增加
技術(shù)服務(wù)公告（TSB）趨勢(shì)是汽車(chē)軟件方面導(dǎo)致越來(lái)越多擔(dān)憂(yōu)的另一個(gè)跡象。汽車(chē)廠商通過(guò)技術(shù)服務(wù)公告，向經(jīng)銷(xiāo)商傳達(dá)為消費(fèi)者問(wèn)題推薦的維修程序。如果汽車(chē)廠商收到許多投訴，特別是在這些投訴似乎不能通過(guò)常規(guī)保修來(lái)解決的情況下，汽車(chē)廠商通常僅僅使用這種溝通方式。SafetyIQ顯示，與軟件問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)服務(wù)公告從2006-2010年期間的平均每年58次上升到了2011-2015年期間的平均每年160次。
軟件升級(jí)仍然并非絕對(duì)可靠。例如，J.D. Power 2016年車(chē)輛可靠性研究SM（VDS）發(fā)現(xiàn)，在提及導(dǎo)航系統(tǒng)問(wèn)題的車(chē)主中，有1/3在過(guò)去六個(gè)月里進(jìn)行了軟件升級(jí)。但是，在進(jìn)行軟件升級(jí)的車(chē)主中，有55%表示升級(jí)根本沒(méi)有解決問(wèn)題。Renee Stephens表示：“雖然通過(guò)軟件升級(jí)來(lái)糾正問(wèn)題的潛力越來(lái)越大，但消費(fèi)者體驗(yàn)已經(jīng)受到影響。一些車(chē)主不知道可用的升級(jí)或沒(méi)有提及有限的成果。”
隨著汽車(chē)之中電氣元件數(shù)量繼續(xù)增長(zhǎng)，而且汽車(chē)行業(yè)在向完全自動(dòng)化發(fā)展，投訴、召回和技術(shù)服務(wù)公告不斷增加的趨勢(shì)既在預(yù)期之中，又令人擔(dān)憂(yōu)。尤其隨著更多汽車(chē)功能由軟件控制，迅速了解和解決投訴具有至關(guān)重要的意義。隨著這些汽車(chē)功能增多，有適當(dāng)工具用于觀察和響應(yīng)這些趨勢(shì)能夠有助于確保一個(gè)更加安全的環(huán)境。
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