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在市場競爭日益激烈的當(dāng)下，僅是單純地滿足客戶需求早已不再是企業(yè)的終極奮斗目標(biāo)。如何在產(chǎn)品和服務(wù)上給客戶帶來驚喜，成為企業(yè)致勝的秘訣之一。
今年4月，30輛廈門金旅XML6103客車交付山東濟南旅順旅游汽車有限公司（簡稱“濟南旅順旅汽”），用于更新該公司的旅游大巴，而雙方合作也邁入了第14年。早在2002年，濟南旅順旅汽便與廈門金旅開始合作，此后幾乎每年都會采購金旅的新車型。且目前該公司車型中，金旅客車占據(jù)“半壁江山”，可以說，濟南旅順旅汽是金旅客車不折不扣的忠實擁躉。這其中的原因何在？“如果用一句話來形容我們對金旅的看法，那就是金旅總能超出我們的期待?！睗下庙樎闷笨偨?jīng)理王志濤說。
濟南旅順旅汽副總經(jīng)理王志濤
車輛：節(jié)油和動力并重
濟南旅順旅汽于1992年成立，主要經(jīng)營旅游用車和汽車租賃業(yè)務(wù)，旅游用車服務(wù)范圍覆蓋華北地區(qū)，租賃業(yè)務(wù)則以通勤、會議、學(xué)校用車為主。
“公司業(yè)務(wù)的2/3為旅游業(yè)務(wù)，主要是和旅行社合作，接待國內(nèi)外的旅客。我們選用的車輛均為高一級以上客車，力求為乘客提供最安全、舒適的乘坐體驗?！蓖踔緷f，濟南旅順旅汽需要的是高品質(zhì)、高效能的車輛，而金旅恰恰滿足他們對于車輛的各種要求。
目前，濟南旅順旅汽共有80輛大巴、50輛輕客，其中一半為金旅客車?！案鶕?jù)多年的運營使用經(jīng)驗，我們認為金旅XML6127、XML6103和XML6897三款車可以算是旅游市場的理想車型，不單產(chǎn)品技術(shù)成熟，而且節(jié)油率高、動力強勁。這三款車也是我們購買、更新車輛時的首選?！蓖踔緷嬖V記者，“另外，金旅客車采用的一些先進技術(shù)和配置也為我們解決了行車過程中的困擾。比如金旅客車發(fā)動機采用的新技術(shù)，有效改善了發(fā)動機高溫、散熱緩慢的問題，避免了車輛行駛中因發(fā)動機溫度過高而產(chǎn)生的一些故障，也延長了發(fā)動機的使用壽命。還有10米以上的金旅客車均會安裝緩速器，減輕車輛磨損，如果車輛遇到緊急情況，剎車失靈，緩速器還可以幫助車輛減速停下，為乘客的安全多提供一份保障?！?/span>
此前，王志濤也曾對公司客戶、乘車旅客進行使用反饋的調(diào)查，客戶和乘客均給予金旅客車好評，對其安全性和舒適性表示滿意。駕駛員更感嘆道，金旅客車節(jié)油和動力性能很好，既省錢，開著也舒坦。
售后：一切為客戶著想
“盡管車輛的購置成本很高，但是從全生命周期成本來看，購車成本只是一小部分，更多的是后續(xù)的維修和保養(yǎng)，這也是為什么我們將售后服務(wù)放在選車的第一位來考量?！蓖踔緷嬖V記者。事實上，濟南旅順旅汽和金旅合作十多年了，車輛從未出現(xiàn)過大的故障，車輛一直是“順順利利出去，平平安安回來”。但是產(chǎn)品品質(zhì)過硬并未讓金旅放松售后服務(wù)，金旅的銷售和售后服務(wù)人員每隔一段時間都會到客戶那里了解使用情況，并結(jié)合客戶實際需求來推介新車型，以幫助用戶創(chuàng)造更大的效益。
王志濤笑稱，最近幾年公司新購入金旅車型的運營情況，都是金旅的銷售人員告訴自己才知道，平時業(yè)務(wù)繁忙，也沒法隨時關(guān)注車輛的更新情況，金旅的信息溝通、信息反饋對客戶來說非常方便，也很實用，“幫了我們的大忙”。
據(jù)了解，目前金旅已經(jīng)形成了集產(chǎn)品、售后服務(wù)、維修、信息反饋于一體的一整套服務(wù)體系，并在各地建立了特約維修站，服務(wù)當(dāng)?shù)乜蛻?。在山東省內(nèi)，金旅就擁有40家特約維修站，全年365天專人值班并安排調(diào)度維修人員，濟南有4家服務(wù)站，客戶距離服務(wù)站最遠不到一小時的車程。
“我們定期會購買金旅的新車型，新車型的配件比較少，更換很麻煩，經(jīng)常需要售后服務(wù)人員幫我們查找調(diào)配相關(guān)配件，金旅的服務(wù)人員每次都會積極響應(yīng)我們的需要，以最快的速度解決問題?！蓖踔緷f。
期待：更高端更節(jié)能
今年5月14日，廈門金旅在北京道路運輸車輛展上發(fā)布了以“聚”為核心主題的新能源客車品牌戰(zhàn)略，涵蓋了聚?優(yōu)品、聚?劃算、聚?省心、聚?夢想等多個層次的內(nèi)涵，預(yù)示著金旅將在今年大力推動其新能源客車的技術(shù)升級和推廣應(yīng)用。
對于新能源客車的推廣應(yīng)用，王志濤深表贊同：“目前國家大力推廣新能源客車，新能源客車的運營成本又低，真是又節(jié)能又環(huán)保又高端，公司也對新能源車輛的采購和應(yīng)用做了一定的研究。我們很愿意使用新能源車，更期待金旅的新能源車。但是我們也面臨一些使用上的困難，比如政府補貼以什么樣的方式實現(xiàn)，新能源的配套設(shè)施是否滿足運營需要，尤其是車輛行駛到外地時，能否及時充電等。這些原因?qū)е挛覀円恢碧幱谟^望狀態(tài)?！?/span>
除了新能源車，濟南旅順旅汽還希望金旅能推出更高端，節(jié)油性能和動力性能更突出的客車?！跋Ｍ鹇媚芎臀覀円煌瑸槌丝吞峁娇帐椒?wù)’，讓乘客體驗到更舒適、更便捷的旅程?！蓖踔緷f。
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