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【商用車之家 原創(chuàng)】9月17日，J.D.Power亞太公司在北京發(fā)布的2014年中國(guó)經(jīng)銷商汽車金融滿意度研究(DFS)顯示，經(jīng)銷商對(duì)于汽車金融公司的總體滿意度高于銀行。研究報(bào)告顯示，中國(guó)汽車經(jīng)銷商金融滲透率在過(guò)去六年里不斷上升。在豪華車細(xì)分市場(chǎng)中，汽車金融滲透率從2008年的8%上升至2014年的31%?；谥袊?guó)乘用車銷量在未來(lái)幾年的持續(xù)增長(zhǎng)預(yù)期，汽車金融服務(wù)機(jī)構(gòu)依然具有很大的市場(chǎng)潛力。
今年首次發(fā)布的中國(guó)汽車金融滿意度研究, 從零售金融和庫(kù)存金融兩個(gè)領(lǐng)域評(píng)測(cè)了經(jīng)銷商對(duì)于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度。零售金融考察了“申請(qǐng)及審批流程程”、“產(chǎn)品的提供與選擇”和“銷售關(guān)系維護(hù)”這三個(gè)方面。庫(kù)存金融考察了“融資信用額度”、“流程審批管理”和“庫(kù)存計(jì)劃支持”這三個(gè)方面。
J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)汽車金融研究高級(jí)經(jīng)理?xiàng)罹w表示：“透過(guò)研究我們能清楚地看到，經(jīng)銷商汽車金融滿意度的高低直接影響到汽車銷量和經(jīng)銷商忠誠(chéng)度。這也證實(shí)了一個(gè)基本的規(guī)律——客戶滿意度是提升銷量和客戶留存率的基石?！睏罹w透露，未來(lái)將發(fā)布消費(fèi)者汽車金融滿意度報(bào)告，并會(huì)發(fā)布滿意度排行。
零售金融領(lǐng)域的滿意度狀況
在零售金融領(lǐng)域，汽車金融公司的滿意度比銀行高39分(838分對(duì)比799分，總分1000分制)，這一差距主要體現(xiàn)在西部區(qū)域(832對(duì)比760分)和四線城市(849分對(duì)比713分)。銀行在北部區(qū)域(830分)和一線城市(810分)表現(xiàn)最好。
汽車金融公司和銀行在“申請(qǐng)及審批流程”方面表現(xiàn)最好，滿意度分別為856分和806分；在“產(chǎn)品的提供與選擇”方面表現(xiàn)欠佳，分別為813分和787分。對(duì)比二者在關(guān)鍵指標(biāo)(KPI)上的具體表現(xiàn)，汽車金融公司的KPI執(zhí)行率更高：45%的汽車金融公司滿足“當(dāng)需要咨詢或?qū)で髱椭鷷r(shí)，每次都能聯(lián)系上信貸人員”，而只有38%的銀行滿足這一指標(biāo)；66%的汽車金融公司能“在2個(gè)工作日內(nèi)完成申請(qǐng)審批”，54%的汽車金融公司能“在2個(gè)工作日內(nèi)放款”，能做到以上兩個(gè)指標(biāo)的銀行比例僅分別為25% 和27%。
另外，數(shù)字化通訊成為銷售代表聯(lián)系客戶的首選方式。汽車金融公司的數(shù)字化通訊的使用率明顯高于銀行，尤其是電子郵件——60%的汽車金融公司使用電子郵件作為主要聯(lián)系方式，而銀行只有24%。在各種不同的聯(lián)系方式中，使用智能手機(jī)，或平板電腦上的即時(shí)通訊時(shí)，經(jīng)銷商的滿意度最高(859分)。其次是網(wǎng)絡(luò)在線交流(854分)和電子郵件(844分)，電話交流得分最低(818分)
庫(kù)存金融領(lǐng)域滿意度狀況
經(jīng)銷商對(duì)于汽車金融公司的滿意度高于銀行(854分對(duì)比831分)。如果按照區(qū)域、城市級(jí)別或者國(guó)際與本土品牌劃分，汽車金融公司與銀行的表現(xiàn)各有優(yōu)劣。在四線城市，銀行的表現(xiàn)優(yōu)于汽車金融公司(805分對(duì)比789分)；在南部區(qū)域，銀行和汽車金融公司表現(xiàn)相當(dāng)(808分對(duì)比812分)；在自主品牌經(jīng)銷商中，對(duì)銀行與汽車金融公司的滿意度相近(817分對(duì)比820分)。
在庫(kù)存金融領(lǐng)域，汽車金融公司和銀行在“融資信用額度”方面表現(xiàn)最差(850分對(duì)比828分)，但這也是經(jīng)銷商最為重視的一個(gè)方面。經(jīng)銷商普遍期望金融服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠提供“完全滿足新車庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)需求的融資信用額度”，但僅有29%的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠滿足經(jīng)銷商的這一期望。當(dāng)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)“完全滿足”這一期望時(shí)，滿意度平均得分為866分。如果金融服務(wù)機(jī)構(gòu)“根本不滿足”，滿意度平均得分則下降至792分。
J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)汽車金融研究高級(jí)經(jīng)理?xiàng)罹w表示：“在汽車金融零售貸款方面，中國(guó)目前的車貸滲透率，無(wú)論新車還是二手車，都和發(fā)達(dá)國(guó)家存在較大差距，但這也從另外一個(gè)角度說(shuō)明我們有很大的提升空間。在汽車金融批發(fā)貸款方面，無(wú)論金融公司還是銀行，都應(yīng)該在產(chǎn)品提供方面做出改進(jìn)以滿足經(jīng)銷商的需求?！?/span>
滿意度研究的主要發(fā)現(xiàn)
中國(guó)汽車金融滲透率在過(guò)去六年里不斷上升。在豪華車細(xì)分市場(chǎng)中，汽車金融滲透率從2008年的8%上升至2014年的31%?；谥袊?guó)乘用車銷量在未來(lái)幾年的持續(xù)增長(zhǎng)預(yù)期，汽車金融服務(wù)機(jī)構(gòu)依然具有很大的市場(chǎng)潛力。
在零售金融方面，“貸款/分期付款業(yè)務(wù)的操作流程培訓(xùn)及解釋”是經(jīng)銷商最期望的服務(wù)，也是銷售代表最經(jīng)常提供的服務(wù)?！疤峁┯行У匿N售話術(shù)及營(yíng)銷工具”在經(jīng)銷商期望的服務(wù)中排在第二位。然而，銷售代表在滿足經(jīng)銷商的這個(gè)期望方面表現(xiàn)得不是很好。
經(jīng)銷商期望在遞交庫(kù)存融資申請(qǐng)當(dāng)日放款，但是只有23%的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足這個(gè)期望。如果在遞交庫(kù)存融資申請(qǐng)當(dāng)日放款，滿意度為871分。如果在遞交庫(kù)存融資申請(qǐng)之后1-3個(gè)工作日放款，滿意度則下降至836分。
2014年中國(guó)汽車金融滿意度研究(DFS)是基于2,145個(gè)經(jīng)銷商的反饋，涵蓋了47個(gè)汽車品牌。研究的數(shù)據(jù)收集工作于2014年1月至3月在73個(gè)主要城市進(jìn)行。
對(duì)汽車金融的未來(lái)展望
目前，我國(guó)正處于建設(shè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程之中，舊體制已經(jīng)或者正在被打破，新體制正在逐驗(yàn)。汽車金融已經(jīng)發(fā)生重大變化，其主要的是汽車經(jīng)銷商銷售模式的變化，由過(guò)去的“產(chǎn)—供—銷”經(jīng)營(yíng)模式，用指令性計(jì)劃、行政命令、以產(chǎn)定銷的運(yùn)作方式向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的“銷—供—產(chǎn)”經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。
J.D.Power亞太公司中國(guó)區(qū)汽車金融研究高級(jí)經(jīng)理?xiàng)罹w表示：未來(lái)的發(fā)展方向主要從“基準(zhǔn)、融合、創(chuàng)新”三方面進(jìn)展。
J.D.Power可能會(huì)在明年發(fā)布全新的滿意度排名。在融合方面，會(huì)做到互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)銷商、汽車銷售與售后服務(wù)的融合。J.D.Power也會(huì)在產(chǎn)品方面加以創(chuàng)新，以及業(yè)務(wù)主體、業(yè)務(wù)模式、管理模式方面都會(huì)進(jìn)行創(chuàng)新和完善。
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