日前，一汽錫柴在狠抓產(chǎn)品品質(zhì)的同時，在精芯服務(wù)上下足功夫。自3月5日起，錫柴率先在全國范圍內(nèi)開展了歷時一個月，以“精芯服務(wù)，精湛、精益、精誠”為主題的“3.15”服務(wù)保障活動。
圖為錫柴服務(wù)人員在為安徽用戶的錫柴機(jī)免費(fèi)檢測
通過對重點(diǎn)整車廠、重點(diǎn)經(jīng)銷商、重點(diǎn)用戶進(jìn)行“面對面”服務(wù)對接，了解用戶對錫柴機(jī)的服務(wù)需求；服務(wù)、技術(shù)人員赴現(xiàn)場幫助用戶檢查發(fā)動機(jī)運(yùn)行狀況，指導(dǎo)用戶正確維護(hù)和保養(yǎng)，及時為用戶排憂解難，讓用戶體驗到了錫柴精湛、精益、精誠的精芯服務(wù)內(nèi)涵。
● 精芯服務(wù) 承諾深得人心
“為保障消費(fèi)者權(quán)益，錫柴不僅建立了‘3.15’服務(wù)保障領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了‘3.15’服務(wù)保障要求，加強(qiáng)了‘3.15’服務(wù)保障專項考核。”據(jù)錫柴負(fù)責(zé)用戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)介紹，此次“3.15”服務(wù)保障活動期間，一汽錫柴400服務(wù)熱線對求援需求10分鐘完成任務(wù)指派，30分鐘內(nèi)首次回訪檢查、直至問題解決；建立了市場技術(shù)支持日例會制度，每天對市場疑難問題進(jìn)行會診、處置；全面推廣二維碼追溯手段等，規(guī)范了服務(wù)過程的行為，提升了服務(wù)準(zhǔn)確性。
同時錫柴分布在全國各地的服務(wù)站，在接到用戶要求服務(wù)的信息后，須在20分鐘內(nèi)作出處理反應(yīng)，并改進(jìn)工作流程，縮短服務(wù)時間，提高服務(wù)工作的質(zhì)量和效率，快速解決用戶問題。在配件供應(yīng)上，錫柴也將確保要貨計劃到位率。“三包”緊急調(diào)件，一律以最快速度調(diào)配到位，確保服務(wù)及時、用戶滿意。
錫柴完善的服務(wù)承諾深得人心，從各個角度對服務(wù)做出了嚴(yán)格而明確的保證，給消費(fèi)者吃下了定心丸。據(jù)悉，一汽錫柴目前在全國有1849家服務(wù)站，在全國服務(wù)覆蓋半徑基本達(dá)到了50公里，一旦錫柴發(fā)動機(jī)出現(xiàn)問題，可以確保在第一時間到現(xiàn)場開展服務(wù)工作，保證質(zhì)量問題100%得到解決，消除用戶后顧之憂。
同時，錫柴在體系服務(wù)能力、服務(wù)響應(yīng)能力、服務(wù)保障能力、服務(wù)協(xié)同能力、服務(wù)管理能力、服務(wù)品牌意識等六個方面均走在行業(yè)前列，其“精芯服務(wù)”品牌與知名度不斷深入人心。近年在全國發(fā)動機(jī)企業(yè)用戶滿意度調(diào)查中，錫柴多次榮獲服務(wù)品牌第一名。
● 精芯服務(wù) 詮釋品牌價值
讓客戶更加滿意錫柴發(fā)動機(jī)，決不僅僅體現(xiàn)在錫柴向用戶提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而是錫柴在提供產(chǎn)品的同時也讓用戶體驗到了錫柴精湛、精益、精誠的精芯服務(wù)內(nèi)涵。
“錫柴的服務(wù)真是過得硬，服務(wù)如此及時，在迅速查清非發(fā)動機(jī)故障時還能如此熱心幫用戶解決故障，相信有如此優(yōu)良的服務(wù)隊伍，錫柴發(fā)動機(jī)一定會受到用戶熱烈的追捧。”3月初，在武夷山公交公司停車場上，一名公交司機(jī)緊緊握住錫柴福建事業(yè)部服務(wù)經(jīng)理張文偉的手感動地說。
原來，他駕駛的一輛搭載錫柴天然氣發(fā)動機(jī)的公交車，出現(xiàn)故障后，張文偉經(jīng)理協(xié)同技術(shù)人員在第一時間里趕到武夷山公交公司處理故障問題。經(jīng)過檢查線路，沒有發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)問題。后經(jīng)過十余次的反復(fù)檢查診斷，終于測出是其它原因造成發(fā)動機(jī)的熄火，于是迅速修復(fù)好……細(xì)致入微的服務(wù)、實實在在地解決難題，贏得了武夷山公交公司上下的好口碑。
“錫柴以高端形象示人的發(fā)動機(jī)質(zhì)量品質(zhì)好，服務(wù)更是細(xì)致到每一個環(huán)節(jié)！”3月12日，在惠州市惠陽區(qū)遠(yuǎn)通運(yùn)輸有限公司停車場上，整齊排列著22輛嶄新的匹配錫柴國四CA4DF4—15E4型發(fā)動機(jī)的公交客車，許多司機(jī)正圍著錫柴銷售公司深圳事業(yè)部服務(wù)經(jīng)理王春華，感激地說，“今天錫柴培訓(xùn)員，不僅培訓(xùn)了國四機(jī)維修技能，更與我們面對面交流了如何降低油耗的事項，我們對今后多拿油耗獎更有信心了。”
“此次我們選擇在‘3.15’前，集中進(jìn)行區(qū)域各服務(wù)站服務(wù)人員的錫柴機(jī)高級維修技能操作培訓(xùn)與考核，就是想通過培訓(xùn)方式的創(chuàng)新和改變，選拔一批優(yōu)秀的服務(wù)人員參與‘3.15’服務(wù)保障活動，進(jìn)一步提升錫柴精芯服務(wù)品牌。”錫柴銷售公司黑龍江事業(yè)部的服務(wù)經(jīng)理盧宗銀說。
“錫柴精芯服務(wù)，天天都是‘3.15’。”正在現(xiàn)場為南京公交客戶服務(wù)的錫柴銷售公司江蘇事業(yè)部的服務(wù)經(jīng)理施海華說，3月5日，錫柴銷售公司江蘇事業(yè)部組織省內(nèi)各服務(wù)站長召開了“站長服務(wù)會議”，全面部署“3.15”活動服務(wù)實施方案，確保了服務(wù)能快速到位。
“河南區(qū)域已提前做好易損配件、整機(jī)的儲備工作，避免因缺件而拖延維修時間的情況發(fā)生。”錫柴銷售公司河南事業(yè)部的服務(wù)經(jīng)理王延邊說，他們將加強(qiáng)與整車廠及整車廠駐外機(jī)構(gòu)對接，信息聯(lián)動，共同解決市場服務(wù)問題。
“錫柴將通過‘3.15’服務(wù)保障活動，全面提升精芯服務(wù)的‘含金量’”。據(jù)悉，為更好體現(xiàn)“精湛、精益、精誠”的“精芯服務(wù)”理念，錫柴分布在全國各地的各事業(yè)部均聯(lián)合區(qū)域內(nèi)服務(wù)站在“3.15”當(dāng)天為錫柴機(jī)用戶發(fā)動機(jī)進(jìn)行免費(fèi)檢查，對區(qū)域內(nèi)服務(wù)站嚴(yán)格執(zhí)行24小時值班制度，確保“3.15”活動期間服務(wù)信息傳遞暢通無阻。
同時錫柴充分發(fā)揮好服務(wù)技師的作用，加強(qiáng)區(qū)域會診，及時解決疑難問題。錫柴還通過與整車廠、整車廠駐外機(jī)構(gòu)的服務(wù)聯(lián)動對接，配合整車廠共同做好對用戶的服務(wù)工作，共同應(yīng)對，及時解決市場用戶抱怨問題。錫柴銷售公司各事業(yè)部同時結(jié)合轄區(qū)內(nèi)主要產(chǎn)品型號和數(shù)量，提前做好三包整機(jī)和配件的儲備工作，避免因缺件而拖延維修時間的情況發(fā)生。贏在服務(wù)，勝在速度。錫柴“3.15”精芯服務(wù)在行動。——商用車
