“三板斧” 宇通客車服務(wù)春運(yùn)受好評

 

　　作為引領(lǐng)中國客車業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，宇通客車便深諳其中精髓。在為期40天的春運(yùn)期間，宇通客車開展了“宇通?春運(yùn)護(hù)航”服務(wù)活動，以簡單而高效的“三板斧”服務(wù)方式，獲得了用戶的一致好評。

 

　　第一板斧：及時(shí)高效，隨時(shí)待命

 

　　每年春運(yùn)，面對龐大的客流壓力，如何確保旅客安全準(zhǔn)時(shí)回家過年是客運(yùn)企業(yè)面臨的首要關(guān)注問題，其背后考驗(yàn)的則是車輛售后服務(wù)人員的服務(wù)保障能力。

 

　　2014年1月25日，正值春運(yùn)高峰期，四川省成都市廖先生向宇通客服中心電話反映其所購買的車輛動力不足，行駛中發(fā)動機(jī)紅色故障燈一直亮。據(jù)廖先生說，自己掛完電話不久，就有宇通專業(yè)服務(wù)人員撥通了他的電話。在仔細(xì)了解了車輛故障情況后，通過電話指導(dǎo)其對車輛機(jī)油壓力、制動氣壓、發(fā)動機(jī)水溫進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)并無異常。當(dāng)時(shí)車輛正運(yùn)行在高速公路上，停在應(yīng)急車道上檢修車輛極不安全，宇通服務(wù)人員向廖先生建議，車輛繼續(xù)保持前行，在前面服務(wù)區(qū)?？亢笤偬幚?。10分鐘后，車輛到達(dá)服務(wù)區(qū)，宇通服務(wù)人員再次聯(lián)系了廖先生，指導(dǎo)其自行對低壓油路進(jìn)行排查，經(jīng)過排查修復(fù)，發(fā)動機(jī)故障燈終于熄滅。之后，為確保故障徹底排除，宇通服務(wù)人員又指導(dǎo)廖先生反復(fù)啟動車輛并原地加油門，待確定發(fā)動機(jī)工作一切正常后才讓廖先生繼續(xù)行駛，同時(shí)宇通服務(wù)人員溫馨提醒他平常要經(jīng)常更換柴濾并定期打開放水閥放掉濾杯中的水。

 

　　從接到客服中心的電話，到最后問題解決，前后用了不到1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，這讓廖先生甚是欣慰，他表示：“宇通的服務(wù)效率就是高，不管車走到哪里、出現(xiàn)什么問題，都有人管，買宇通的車是最正確、最放心的選擇”。據(jù)悉，春運(yùn)期間，宇通客服熱線24小時(shí)開通，宇通服務(wù)人員隨時(shí)待命，確保車輛故障的及時(shí)排除。

 

　　第二板斧：專業(yè)周到，負(fù)責(zé)到底

 

　　大年初一，本該是親人團(tuán)聚的日子，然而宇通售后服務(wù)人員毛吉園仍然堅(jiān)守在服務(wù)崗位上。當(dāng)天晚上7點(diǎn)多，毛吉園接到了江蘇吳江城市彩虹公交譚經(jīng)理的救援電話稱“一輛汽車的氣瓶氣壓偏高”?？紤]到春節(jié)期間正值客戶用車高峰期及車輛安全，毛吉園立即趕往現(xiàn)場對故障進(jìn)行排查。經(jīng)過對氣瓶氣壓的檢查，毛吉園確認(rèn)氣壓并不影響安全行駛，但為了徹底排除司機(jī)的顧慮，以及秉持一直以來對客戶負(fù)責(zé)到底的服務(wù)態(tài)度，經(jīng)過與司機(jī)和機(jī)務(wù)經(jīng)理協(xié)商，毛吉園決定待車輛停班后再次對車輛進(jìn)行管路檢查。晚上11點(diǎn)多車輛停班，毛吉園早已等待在車位上，開始對氣瓶位置除冰，檢查氣瓶增壓管路、閥門、安全閥等部件，經(jīng)過一番檢查，各個(gè)部位并無異常，氣瓶氣壓也在正常范圍內(nèi)，徹底排除了用戶內(nèi)心的顧慮。于此同時(shí)考慮到燃?xì)廛嚨陌踩厥庑裕獔@向司機(jī)仔細(xì)詢問了之前的加氣情況。原來該輛車在一天當(dāng)中加過兩次氣，由于下午司機(jī)的第二次加氣，導(dǎo)致車輛加液過多，才出現(xiàn)氣瓶壓力過高的情況。向司機(jī)解釋清楚原因后，毛吉園還提醒司機(jī)明早發(fā)車注意觀察氣瓶壓力。完成這些工作之后，顧不上休息，毛吉園立即向譚經(jīng)理匯報(bào)了車輛故障排查情況，當(dāng)?shù)弥钔ǚ?wù)人員忙到深夜11點(diǎn)還沒下班，譚經(jīng)理非常感動：“宇通售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)讓我們看到了專業(yè)精神，真是好樣的！”

 

　　第三板斧：積極主動 急客戶所急

 

　　一直以來，在宇通售后服務(wù)人員口中經(jīng)常有一句話被提及：客戶找到我，事事有著落。春運(yùn)期間，一則發(fā)生在廣州的“大年初五往返2小時(shí)加急取配件”的故事讓我們再次領(lǐng)略了國內(nèi)客車第一品牌處處 “以客戶為中心”的服務(wù)理念。

 

　　2月4日中午11時(shí)，宇通售后廣州中心站接到一位從英德開往廣州的客戶救急電話，客戶非常急切地告訴接待員：自己此刻正趕往廣州中心站，但車輛緩速器出故障，不能正常參加營運(yùn)，耽誤了春運(yùn)生意，一天損失將近一萬多元，希望宇通服務(wù)站盡快幫忙維修。接待員聽出客戶聲音幾近嘶啞，可能是著急所致，首先安撫客戶不要著急，并提醒客戶安全地把車開到廣州中心站。到站后生產(chǎn)經(jīng)理郝吉朋立即安排維修組長和電工檢查維修車輛，電工很快就檢查出是緩速器控制單元出故障了，需要馬上更換。然而棘手的是，此時(shí)庫存存貨恰巧用完。接待員立即聯(lián)系緩速器經(jīng)銷商，在確定對方有配件后，立即安排內(nèi)部工作人員前往取配件，此時(shí)已近中午12點(diǎn)，工作人員顧不得吃中午飯馬上動身，往返廣州市將近2小時(shí)，將配件及時(shí)采購回來，交給電工后立即安裝試車，故障排除。客戶十分感激，連聲道謝，稱贊宇通服務(wù)“又快又好又熱情”！

 

　　業(yè)內(nèi)專家表示，我國客車業(yè)在經(jīng)歷十年高速發(fā)展之后，目前已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)競爭時(shí)代?？蛙嚻髽I(yè)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，售后服務(wù)品質(zhì)也顯得更加重要。宇通客車在經(jīng)歷11個(gè)春運(yùn)服務(wù)活動的開展，已提煉出簡單而卓有成效的服務(wù)方法論——企業(yè)做服務(wù)，內(nèi)容和形式可以層出不窮，千變?nèi)f化，但萬變不離其宗，堅(jiān)持以想客戶所想，急客戶所急的服務(wù)態(tài)度，以專業(yè)、高效、周到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求，是贏得客戶青睞的關(guān)鍵法寶。
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