作為擁有近20萬輛客車市場保有量的海格客車，積極組織開展春運保障工作，專門下發(fā)《關(guān)于開展“貼心海格伴您行”——車輛安全檢查及春運服務(wù)保障活動的通知》，并把春運保障服務(wù)作為2014年服務(wù)開局的一個中心任務(wù)，要求以“更貼心的服務(wù)、更有力的保障、更務(wù)實的措施”打好春運服務(wù)這一重要戰(zhàn)役，以保證春運期間海格客車能夠安全、正點營運，使客戶使用放心、旅客乘坐安心。
更貼心的服務(wù)
春運前，呼叫中心對所有海格客車客戶發(fā)關(guān)懷手機短信，并對符合條件的車輛提醒其可以享受免費安全檢查服務(wù)，還通過海格手機報、官方微信（海格客車HIGER），為客戶發(fā)送冬季客車維護常識和安全行車注意事項。
海格官方微信（海格客車HIGER）開通全國各省、直轄市春運服務(wù)小組聯(lián)系電話自動回復(fù)功能，無論你在何時何地，只要您回復(fù)海格客車官方微信（海格客車HIGER）各省、直轄市名稱，即可立即收到所查省、直轄市春運服務(wù)小組聯(lián)系電話。如回復(fù)“江蘇”查詢江蘇省各地級市春運服務(wù)小組聯(lián)系電話，回復(fù)“北京”查詢直轄市北京市春運服務(wù)小組聯(lián)系電話。
各駐外服務(wù)工程師按照計劃主動走訪區(qū)域內(nèi)重點客戶，協(xié)調(diào)解決可能影響春運的車輛問題；按照《關(guān)于提前做好春運配件儲備工作的通知》，指導(dǎo)服務(wù)站、配件經(jīng)銷商提前做好備件儲備工作，特別是停車件的庫存。
海格春運服務(wù)保障活動現(xiàn)場
在重點的服務(wù)站醒目處懸掛“貼心海格伴您行”春運服務(wù)保障宣傳橫幅，發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡片，公布24小時服務(wù)熱線。
向客戶、服務(wù)站及時發(fā)布物流信息，已發(fā)布《關(guān)于2014春運備件物流停班的通知》、《2014春運蘇州至全國公路運輸停班時間表》，避免春運期間由于物流信息的不暢通而影響配件發(fā)運及時性。
更有力的保障
對符合條件的春運客車實施免費安全檢查，檢查包括轉(zhuǎn)向、懸架、制動、變速箱、電渦流緩速器、離合器、發(fā)動機、供油管路系統(tǒng)、排氣系統(tǒng)、電器系統(tǒng)等近20個總成系統(tǒng)、44個檢查項目，為春運海格客車提供主動安全保障。
春運期間，對所有海格客車，無論什么故障，也不論故障責(zé)任，必須先行服務(wù)，第一時間先積極排除車輛故障，不得糾纏故障責(zé)任歸屬以及其他推諉扯皮現(xiàn)象。
春運期間的配件需求，不分計劃件和緊急件，所有配件需求按緊急訂單處理，同時與萬利物流、建安物流等主要物流公司簽訂春運期間的配件發(fā)送合作協(xié)議，確保配件發(fā)運及時性。
為了保障春運服務(wù)活動的協(xié)調(diào)和指揮，成立了以客戶服務(wù)部部長為總負(fù)責(zé)人，各大區(qū)服務(wù)經(jīng)理、駐外服務(wù)工程師、地服務(wù)站各負(fù)其責(zé)的工作協(xié)調(diào)小組，充分發(fā)揮海格全國8大區(qū)域、100多位駐外服務(wù)工程師、800多家服務(wù)站的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動優(yōu)勢。
針對春運期間，冰凍、雨雪、霧霾、大風(fēng)等天氣可能對春運造成不利影響，制定了應(yīng)急預(yù)案，各區(qū)域成立“春運應(yīng)急小組”，落實值班人員、服務(wù)用車、服務(wù)聯(lián)動等制度，向社會公布各區(qū)域24小時應(yīng)急服務(wù)熱線等，全力保障春運海格客車的高效、安全運輸。
更務(wù)實的措施
制定激勵政策，為確保各服務(wù)站在春運期間服務(wù)熱線暢通、有維修人員值班、有服務(wù)用車應(yīng)急，制定了高寒地區(qū)冬季服務(wù)費用補助以及春節(jié)假日期間三倍工時費的費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的激勵政策。
海格服務(wù)站免費為客戶安全檢查車輛
實行區(qū)域包干制， 要求各區(qū)域車輛安全檢查活動的集團客戶與大客戶覆蓋率為90%以上。對在安全檢查中發(fā)現(xiàn)影響運營的故障，保證問題處理完好率100%。
執(zhí)行備案制，所有車輛檢查項目要求一車一檔，實行《車輛檢查記錄表》登記制，由維護檢查作業(yè)人員和駕駛員或車主分別簽字確認(rèn)，呼叫中心每車回訪。
嚴(yán)格責(zé)任制，每周從客戶服務(wù)網(wǎng)抽查各區(qū)域春運服務(wù)項目的完成情況，并進行通報。呼叫中心嚴(yán)格按照安全檢查內(nèi)容向客戶回訪確認(rèn)，避免弄虛作假，對服務(wù)人員或服務(wù)站走過場，弄虛作假者，將進行嚴(yán)厲的經(jīng)濟處罰和責(zé)任追究。
年年歲歲節(jié)相似，歲歲年年保春運。“更貼心的服務(wù)、更有力的保障、更務(wù)實的措施”，這是海格客車對用戶和千千萬萬旅客的承諾，相信有海格相伴，您的春運之行將情滿旅途、平安回家。
