江淮輕型商用車(chē)公司總經(jīng)理查保應(yīng)在啟動(dòng)儀式上介紹：“此次推出服務(wù)品牌，既是江淮輕卡踐行‘敬客經(jīng)營(yíng)，服務(wù)銷(xiāo)車(chē)’企業(yè)價(jià)值觀的重大舉措，也是江淮輕卡打造世界知名輕卡品牌、實(shí)現(xiàn)”十二五“戰(zhàn)略目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，標(biāo)志著江淮輕卡售后服務(wù)建設(shè)全面走上品牌化、專(zhuān)業(yè)化和信息化之路。”
推出服務(wù)品牌是輕卡服務(wù)的創(chuàng)新之舉
近兩年，輕卡市場(chǎng)大勢(shì)趨低，但江淮輕卡一直以優(yōu)異的銷(xiāo)量業(yè)績(jī)和增長(zhǎng)率引領(lǐng)同行，這一方面源于江淮輕卡緊貼市場(chǎng)推新品，各系新品持續(xù)走俏細(xì)分市場(chǎng)；另一方面，深入了解用戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵、提升用戶使用滿意度，也是江淮輕卡品牌價(jià)值和市場(chǎng)占有率不斷提高的重要原因。
隨著輕卡技術(shù)發(fā)展日趨先進(jìn)，用戶比以往更需要周到而專(zhuān)業(yè)的輕卡服務(wù)。輕卡服務(wù)并不只是產(chǎn)品銷(xiāo)售的保障，而與顧客滿意度、品牌口碑和品牌價(jià)值認(rèn)同密切相關(guān)。“五星服務(wù) 全程呵護(hù)”服務(wù)品牌是近年來(lái)江淮輕卡售后服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展成果的一次總結(jié)，其以全程呵護(hù)，4個(gè)24小時(shí)的承諾，全天候、全方位、全生命周期的理念，為每一位江淮輕卡用戶提供“更專(zhuān)業(yè)、更全面、更快捷、更超值、更貼心”的五星服務(wù)，為江淮輕卡用戶的財(cái)富保駕護(hù)航。
踐行超值體驗(yàn)
“五星服務(wù) 全程呵護(hù)”以全心全意為用戶服務(wù)的理念，在每一個(gè)細(xì)節(jié)超越用戶的期望為用戶創(chuàng)造驚喜，為江淮輕卡用戶帶來(lái)五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，助力江淮輕卡成為國(guó)內(nèi)品質(zhì)最好、服務(wù)最佳的商用車(chē)品牌。在具體實(shí)施中，江淮輕卡以準(zhǔn)確高效的信息傳遞方式、快速靈敏的反應(yīng)，確保用戶的服務(wù)需求第一時(shí)間得到滿足；以專(zhuān)業(yè)的能力和五星級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)任何故障實(shí)施有效處理，實(shí)現(xiàn)一次性修復(fù)。
查保應(yīng)詳細(xì)解讀了新服務(wù)品牌內(nèi)涵：“更快捷”涵蓋服務(wù)便捷、預(yù)約服務(wù)、4個(gè)24小時(shí)服務(wù)承諾；“更專(zhuān)業(yè)”涵蓋專(zhuān)業(yè)技師和設(shè)備、純正配件、一次修復(fù)承諾；“更超值”涵蓋維修費(fèi)用透明合理、終身服務(wù)承諾；“更全面”涵蓋零缺陷交付、周到交車(chē)服務(wù)；“更貼心”涵蓋定期客戶關(guān)懷、VIP服務(wù)。
千家網(wǎng)絡(luò)為五星服務(wù)提供硬件基礎(chǔ)
為保證各項(xiàng)服務(wù)承諾切實(shí)落地執(zhí)行，江淮輕卡構(gòu)建了“4332服務(wù)體系”為新服務(wù)品牌保駕護(hù)航。“4”指處理用戶反饋的十六字方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、顧客滿意；“3”指流程規(guī)范化、管理科學(xué)化、培訓(xùn)經(jīng)?；?；“3”指部門(mén)服務(wù)向全員服務(wù)轉(zhuǎn)變、售后服務(wù)向全過(guò)程服務(wù)轉(zhuǎn)變、被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；“2”指建設(shè)覆蓋全國(guó)、執(zhí)行有力的維修網(wǎng)絡(luò)、備件網(wǎng)絡(luò)。
優(yōu)秀的服務(wù)理念需要依托完備的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)去實(shí)現(xiàn)。目前，江淮汽車(chē)專(zhuān)門(mén)設(shè)立客戶關(guān)系管理部，呼叫中心上調(diào)至股份公司層面，成立了國(guó)內(nèi)商用車(chē)領(lǐng)域規(guī)模最大的呼叫中心，并將各職能部門(mén)緊密聯(lián)系，1200余家江淮輕卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不僅覆蓋全國(guó)，而且延伸至縣、鄉(xiāng)一級(jí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求做出快速有效的反應(yīng)。
為保證備件供應(yīng)，江淮建立起以江淮商用車(chē)備件銷(xiāo)售服務(wù)公司、全國(guó)1200余家服務(wù)站、七大戰(zhàn)區(qū)備件經(jīng)銷(xiāo)商為基礎(chǔ)的三級(jí)市場(chǎng)備件供應(yīng)體系。該體系采用科學(xué)的資源調(diào)配方式，與整車(chē)生產(chǎn)線共享資源，全方位提供售前技術(shù)指導(dǎo)、售中資源保障、售后質(zhì)量三包等服務(wù)支持，全面保障江淮商用車(chē)售后服務(wù)備件及時(shí)供應(yīng)。
產(chǎn)品品質(zhì)造就江淮輕卡優(yōu)質(zhì)口碑，服務(wù)再為用戶購(gòu)買(mǎi)決策增加“定心丸”。銷(xiāo)量數(shù)據(jù)顯示，今年前3季度，江淮輕卡國(guó)內(nèi)累計(jì)銷(xiāo)售超過(guò)14萬(wàn)輛，穩(wěn)居輕卡行業(yè)銷(xiāo)量第二，銷(xiāo)量比去年同期累計(jì)增長(zhǎng)近7%。江淮輕卡“五星服務(wù) 全程呵護(hù)”服務(wù)品牌的發(fā)布和實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)雙翼齊飛，為江淮輕卡客戶提供卓越價(jià)值體驗(yàn)。
