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近幾年,當服務不再是只是服務行業(yè)的必修課,工業(yè)企業(yè)也陸續(xù)加入到了“服務用戶”的大軍中來,市場競爭已然演變?yōu)榱似髽I(yè)服務上的較量。
一汽錫柴,這個我國歷史最為悠久的發(fā)動機企業(yè),已然成為了用戶心中最值得信賴的本土動力品牌,相應的售后服務亦是追隨著老一代用戶跨越了好幾個時代。
“隨著生活水平的提高,用戶需求側(cè)重點向‘服務’傾斜。社會大環(huán)境變了,傳統(tǒng)類似‘大鍋飯’的服務模式不足之處逐漸顯現(xiàn),譬如太過統(tǒng)一、太過單一,只能被動接受等等,可想而知,這樣的服務已經(jīng)不能滿足用戶的需求?!币黄a柴銷售公司副總厲炎副總在服務品牌建設、服務品牌管理方面積累了很多經(jīng)驗,對市場大形勢及用戶需求更是了如指掌,分析起來頭頭是道。
那么,什么樣的服務才能讓用戶滿意呢?“主動送服務,與用戶心意相通;服務智能化,讓用戶享極致體驗?!彼幕卮鹱屓硕恳恍拢骸艾F(xiàn)在,絕大多數(shù)用戶會選擇產(chǎn)品前,優(yōu)先考慮相應的“服務保障”。‘終端之戰(zhàn),體驗為王’的說法在市場內(nèi)大行其道。我很認同這種說法,在這個什么都講究‘智能高效’的互聯(lián)網(wǎng)+時代,產(chǎn)品思維被用戶思維所替代。用戶思維,最關(guān)注的就是用戶體驗。我覺得只有走進用戶,洞悉需求的變化,精修服務邊幅,不斷提升服務軟硬件,練好服務內(nèi)功,創(chuàng)造出不可思議的服務體驗,讓精芯服務品牌真正走進用戶心里,贏得他們的滿意與信任。”
從“接服務”到“送服務”:心意相通 關(guān)懷致微
公益踐行者 錫柴愛心1+1助學行動一直在路上
作為我國內(nèi)燃機行業(yè)中堅力量,位于江南腹地的一汽錫柴順應創(chuàng)新變革的需求,在堅定地走綠色化、智能化發(fā)展之路的同時,更弘揚匠心精神,在產(chǎn)品品質(zhì)上“精心雕琢”,在服務品質(zhì)上更是“精益求精”。
自2013年,一汽錫柴精芯服務品牌正式發(fā)布以來,品牌價值持續(xù)提升。幾年來,精芯服務成為了公司長期的戰(zhàn)略重點,錫柴人在“追求極致服務”上始終保有著一份堅持,以滿腔熱忱服務用戶。
“打個比方吧,如果我們的產(chǎn)品是‘主菜’,那么服務就是‘副主菜’,而不是可有可無的‘飯后甜品’。服務精益求精的過程,就是精心烹調(diào)‘個性化大餐’、‘提升服務品質(zhì)’的過程,旨在為他們端上合心意的‘服務佳肴’?!币黄a柴銷售公司用戶室負責人極其生動形象將精芯服務人比作是服務“大廚”。
服務佳肴送出去,金牌口碑贏回來。一方面,錫柴深化與整車廠、經(jīng)銷商的合作,另一方面走進市場,傾聽用戶心聲,針對用戶反映的問題,提出并執(zhí)行改善措施,優(yōu)化服務品質(zhì)。在公司做優(yōu)做強服務的感召下,精芯服務設計服務產(chǎn)品,推行全程維保,服務體驗快速提升,引領(lǐng)著用戶需求,實現(xiàn)了多方共贏。
現(xiàn)在走到各地市場,隨機詢問路邊正在忙碌的卡車司機師傅,幾乎都知道“錫柴的服務日”。據(jù)悉,每月26日、每年9月26日,錫柴均會開展固定的精芯服務日活動,這早已成為了一道用戶喜愛的“服務招牌菜”,期間不僅為載錫柴機的卡車、公交車、客車或非道路車輛進行免費檢測,還會不定期開展各項人性化服務活動,舉辦國五發(fā)動機日常維護、保養(yǎng)相關(guān)的培訓講座,讓精芯服務更加透明化、人性化、高效率。
“我可是錫柴服務日的受益者?!闭f起精芯服務,劉師傅忍不住翹起了大拇指,“有段時間,我的車偶爾會出現(xiàn)很難熄火的情況。確實,那時候送貨時間很緊,也沒怎么注意。過了幾天,我返程到家,正好26日,這邊服務站由服務日的活動,就順便去做了個檢測。結(jié)果,不差不要緊,查過之后,服務站師傅立馬告訴我,發(fā)動機噴油泵齒有點變形了容易導致齒條卡住,噴油泵柱塞不能轉(zhuǎn)動,供油停不下來,就會導致熄不了火。幸好,這次檢測及時發(fā)現(xiàn)了這個問題,進行了修理,避免了之后不必要的麻煩?!庇眯姆?,關(guān)懷致微,讓精芯服務在用戶中深得人心。
對此,錫柴銷售公司服務室吳科長對錫柴老友們的肯定表示了感謝,并表示“讓用戶滿意與信任,是我們精芯服務人的至任?!彼€向我們透露了精芯服務的最新活動動態(tài):“回報社會,不忘初心,錫柴一直在公益行動的路上,為經(jīng)濟條件不佳的錫柴老友子女們送上關(guān)懷與愛。就在前幾天,我們“愛心1+1”錫柴助學夏令營’又一次開營了。十幾名小朋友來到了無錫,領(lǐng)略江南魚米之鄉(xiāng)的風土人情,感知錫柴現(xiàn)代化工廠的強大實力與科技領(lǐng)先的無限魅力?!?/span>
從“知服務”到“智服務”:極致尊享 創(chuàng)新引領(lǐng)
智慧錫柴app手機界面一覽
“知服務”與“智服務”,字面上只相差一個字,卻隔著一個時代。互聯(lián)網(wǎng)+的春天來了,錫柴精芯服務離“智能化”還會遠嗎?顯然,答案是肯定的,用戶期盼的極致尊享的服務體驗,已近在眼前。
為了更好的釋放服務創(chuàng)新能量,錫柴以“用戶需求”為導向,通過服務體系構(gòu)架、精芯服務網(wǎng)絡、售后技術(shù)支持、人才服務模壓訓練等快速升級與完善,并進行了錫柴呼叫中心升級,在全面派工管理,推行全程維保,實現(xiàn)了服務模式的快速轉(zhuǎn)化、透明化、高效化、智能化,保障了用戶利益,確立市場的優(yōu)勢,引領(lǐng)行業(yè)潮流。
“我們與錫柴達成了共識,將最大限度解除用戶后顧之憂。自從我們與精芯服務推行‘發(fā)動機與整車’的全程維保以來,運行效果良好,故障修復率高,用戶滿意度持續(xù)上升?!币晃婚L期合作的整車廠代表表示。
說到“智能”,怎能不提到“智慧錫柴APP”,這個軟件的上線,可謂是內(nèi)燃機行業(yè)服務“變革、超越、引領(lǐng)”的一次新嘗試,在市場內(nèi)外刮起一股智慧服務旋風。
推出快一年了,在市場的回音壁上,用戶留下了不少使用感受。“我買車前,想自己了解一下奧威11升發(fā)動機的相關(guān)圖片文字信息,就直接在app上查詢到了錫柴奧威機的參數(shù),一目了然,非常方便?!?、“從故障報修到故障排查、配件調(diào)配、故障維修、完全修復,我體驗到的是全程透明的高效服務。”、“有次我對服務不是很滿意,在app上留下了自己的建議后,服務人員立馬與我聯(lián)系,采納了建議,給了我一個稱心滿意的答復?!?/span>
點贊的聲音此起彼伏,在山西臨汾舉辦的青汽420馬力天V推介會暨一汽錫柴11升機推介會現(xiàn)場,用戶代表周師傅代表分享了智能化服務的新感受:“精芯服務無論是網(wǎng)絡支撐、配件保障、技術(shù)支持、快速響應都要讓我很放心,使用也更省錢、省心、省力。”
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